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新客户关系管理客户关系管理运行绩效及成本效益分析详解PPT学习教案.pptx
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新客户关系管理客户关系管理运行绩效及成本效益分析详解PPT学习教案.pptx
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会计学
1
新客户关系管理
客户关系管理运行
绩效及
成本效益分析详
解
1
4.1 CRM
的运行绩效评价
14.1.1
CRM
系统的绩效评价
绩效是当今社会任何企业或组织在各种工
作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的
关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效
的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加,
也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业
运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不
仅要注重运用绝对数字的变化来考评,更要注
重运用相对比率变化来估价业绩,企业绩效评
价的两大方面
:
一是企业经营资源投入的回
报,二是资源投入回报的效率,即成果必须与
效率结合来考评。
CRM
绩效评
价
TCO
的建议
CRM
实施
成本
TCO
定义
TCO
计算
带来效益
CRM
效益
分析
平衡计分卡
评价方法
评价指标
评价原则
绩效
投资回报
ROI
第
1
页
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页
所谓绩效评价,是指对照统一的标准,建立特定
指标体系,运用数理统计、运筹学等方法,按照
一定的程序,通过定量定性对比分析,对一定经
营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客
观、公正和准确的综合评判。
CRM
绩效评价应
该是一个分析性的过程,通过该过程评价系统来
反映
CRM
如果交付业务价值来实现企业赋予它
的使命。
CRM
绩效评价集中在两个方面:一方
面对
CRM
实施过程进行评价,评价的结果经过
分析后,在反馈给企业,实现实施过程的评价与
控制;另一方面对
CRM
实施产生的效果进行综
合评价。
CRM
绩效评
价
TCO
的建议
CRM
实施
成本
TCO
定义
TCO
计算
带来效益
CRM
效益
分析
平衡计分卡
评价方法
评价指标
评价原则
绩效
投资回报
ROI
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14.1.2
绩效评价原则
在建立
CR
M
绩效指标测评体系时应该遵循以下原
则
:
1
)指标必须与企业
CRM
目标一致或正相关,即
常说的目标一致。
2
)在财务指标与非财务指标间达成平衡。
3
)兼顾短期和长期利益。
4
)定量与定性相结合原则。
5
)测评结果与指导方向相结合原则。
6
)关注客户与关注员工相结合原则。
7
)战略目标与战术目标相结合原则。
CRM
绩效评
价
TCO
的建议
CRM
实施
成本
TCO
定义
TCO
计算
带来效益
CRM
效益
分析
平衡计分卡
评价方法
评价指标
评价原则
绩效
投资回报
ROI
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页
14.1.3
绩效评价的评价指标
CRM
绩效测评指标体系至少包括:
1
)管理效果指标 以此类指标说明管理给企业效益
做出的贡献及管理能力,可以通过资产周转率、存
货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。
2
)财务效果指标 财务指标是一般测评体系中必不
可少的组成部分。
3
)客户指标 此部分指标说明客户通过与企业交往
对企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户
获得和保持能力。
4
)内部程序指标 通过此部分指标评价企业在技术
能力、制造水平、设计能力等方面的表现。包括创
新程序,经营程序,售后
服
务程序 。
5
)学
习
与
发展趋势
指标 此部分指标表
述
员工
状
况、
企业
发展
后
劲
如何。
CRM
绩效评
价
TCO
的建议
CRM
实施
成本
TCO
定义
TCO
计算
带来效益
CRM
效益
分析
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评价方法
评价指标
评价原则
绩效
投资回报
ROI
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