案例
客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和
公司利益息息相关。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可以获得 33 美分的额外
销售收入,这样一年下来,公司将有 140 万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用
卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面,但是这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的思想,最初是由卡片部门的一个地区副总裁
提出来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差,因为它们包括有问题的抱
怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对
公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望,同时通过对抱怨信件
的分析至此客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反映灵敏性。持卡者希望准时收到
账单,快速处理地址变动,采取行动解决抱怨。
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