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项目运维方案模板可直接套用 项目运维方案模板可直接套用
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项目名称
项目运维方案
[文档副标题]
目录
1. 文档介绍 ...................................................................................................................................4
1.1 文档目的............................................................................................................................4
1.2 文档范围............................................................................................................................4
1.3 读者对象............................................................................................................................4
1.4 参考文献............................................................................................................................5
1.5 术语与缩写解释................................................................................................................5
2. 人员与责任 ...............................................................................................................................6
2.1 项目建设管理机构............................................................................................................6
2.2 驻场人员工作时间............................................................................................................7
2.3 人员培训............................................................................................................................7
2.3.1. 培训需求管理 .................................................................................................................8
2.3.2. 培训内容管理 .................................................................................................................9
2.4 绩效考核..........................................................................................................................10
3. 运维过程内容 .........................................................................................................................10
3.1. 运维模型..........................................................................................................................11
3.2. PDCA 服务建设.................................................................................................................11
3.2.1. 策划设计 ........................................................................................................................11
3.2.2. 实施转换 ........................................................................................................................12
3.2.3. 检查运营 ........................................................................................................................12
3.2.4. 持续性改进....................................................................................................................12
4. 运维资源 .................................................................................................................................13
4.1. 运维环境..........................................................................................................................13
4.2. 驻场服务..........................................................................................................................14
4.3. 服务器备件......................................................................................................................14
4.4. 运维知识库......................................................................................................................14
4.4.1. 知识库构建....................................................................................................................14
4.4.2. 运维问题分析...............................................................................................................15
5. 运维服务规划保障 .................................................................................................................15
5.1. 组织级质量规划及保证..................................................................................................16
5.2. 项目级质量规划及保证..................................................................................................16
5.3. 运行维护部人员质量保证..............................................................................................17
5.4. 质量控制..........................................................................................................................17
5.5. 质量审计..........................................................................................................................17
5.5.1. 目的 .................................................................................................................................17
5.5.2. 运维服务质量内审......................................................................................................18
5.5.3. 管理评审 ........................................................................................................................18
5.5.4. 组织级质量审计检查点.............................................................................................18
5.5.5. 项目级质量检查点......................................................................................................25
6. 事件处置 .................................................................................................................................27
6.1. 造成系统中断的安全事件处置:..................................................................................29
6.2. 造成数据丢失或更改的安全事件处置:......................................................................30
6.3. 造成信息泄密的安全事件处置:..................................................................................30
7. 质量改进 .................................................................................................................................30
8. 运维边界及内容 .....................................................................................................................31
1. 文档介绍
1.1 文档目的
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范,作为项目运维服务质量管理的总纲,
规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体
质量,提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保
障公司运维服务业务的快速发展。是项目建设方对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架,通过本文档,可以帮助项目运维团队明确
运维服务质量管理的总体方针政策,确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件,
指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质
量,有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务,
保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2 文档范围
本文档是对运维服务质量管理规范的整体概述。说明本项目中,具体运维工作的依据、
目的、范围等。明确质量管理的人员安排个责任分工简述了质量管理工作流程示意图,根据
项目运维工作设计,约束质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容:
• 质量规划
• 质量保证
• 质量控制
• 质量改进
1.3 读者对象
提示:列出本文档的所有读者,如项目管理办公室(
PMO
),运维团队,第三方公司,
机房等;
1.4 参考文献
按照国家标准《信息技术服务
分类与代码》(
GB/T 29264
)的规定,
IT
服务是指供方为需
方提供开发、应用
IT
的服务,以及供方以
IT
为手段提供支持需方业务活动的服务,具体
包括咨询设计、集成实施、运行维护、数据处理和存储等大类。
图 1-4 项目运维服务体系
ISO9001
质量管理体系
ITSS
运维系列标准《项目管理知识体系》
1.5 术语与缩写解释
缩写、术语
解 释
SPP
精简并行过程,Simplified Parallel Process
ITSS
信息技术服务标准,Information TechnologyService Standards
…
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