服务营销考试题目.pdf

服务营销是一种针对服务业的营销策略，它强调与客户建立长期关系并提供优质服务。服务管理起源于二十世纪中叶，最初主要是以制造业为主导的管理科学。随着服务业的蓬勃兴起、科学技术的快速发展以及企业竞争内涵的深刻变化，服务管理理论逐渐形成。 服务营销中的一个重要概念是关系营销，它自20世纪70年代开始兴起，侧重于买方与卖方的互动关系。这种互动关系是营销中至关重要的因素，直接影响顾客的购买行为。服务的定义在不同的研究和机构中可能会有所不同，但本质上，服务是以满足消费者需求为目的，基于人为活动的过程，通常具有无形特征。 服务可以根据顾客参与程度、服务特性、服务提供方式等进行分类。例如，理查德·蔡斯将服务分为高接触度、中接触度和低接触度服务；G·利恩·肖斯塔克则将服务分为纯粹的实体产品、伴有产品的服务、附带服务的实体物品和纯粹的服务。此外，格罗鲁斯的服务分类包括高接触度、中接触度和低接触度服务，以及显性服务和隐性服务。 服务的基本特征包括无形性、不可分性、易变性和时间性，这些特征使得服务营销与传统商品营销有所不同。服务经济的发展受到社会多方面因素的影响，如社会生产和生活的需求、科学技术的有效利用和新型服务行业的兴起。 服务营销研究是服务业发展的重要组成部分，它帮助企业了解市场需求、顾客行为和竞争对手动态。营销研究的规模和集中度日益增强，且涉及到的领域广泛。然而，一些服务企业可能因缺乏对营销研究重要性的认识、资金限制或道德考量而减少营销研究的投入。新服务业务开发面临的挑战包括如何创新、满足客户需求和应对市场变化。 在服务营销的实践中，探索阶段是研究过程的初始步骤，包括了解问题、确定研究目标和方法。搜集和分析资料则是研究过程的关键环节，它们帮助企业获取有用的信息，制定有效的营销策略。服务营销是一个复杂而全面的领域，涵盖了从市场调研、产品开发到客户服务的多个环节，对于企业的成功至关重要。