Oracle客户关系管理（CRM）是一款旨在提升企业与客户之间互动效率和质量的综合性解决方案。它将企业的市场营销、销售、客户服务和呼叫中心等关键业务环节紧密集成，以实现以客户为中心的运营模式。
CRM的核心理念是建立和维护强大的客户关系，重点关注客户的满意度、忠实度和赢利性。Oracle CRM通过改善企业在市场营销、销售和服务等领域的表现，帮助企业实现这一目标。它通过以下几个主要套件来实现这一目标：
1. 营销套件：Oracle营销套件包括Marketing Online、MES和Mktg Intelligence，提供1对1的市场营销，闭环的市场管理，以及多渠道的市场执行。该套件允许企业根据客户的需求定制产品和服务，通过各种渠道（如广告、直销、电话销售、互联网和呼叫中心）与客户互动，并进行实时监控、评判和分析，以便调整市场策略。
2. 销售套件：包括Sales Online、TeleSales、Order Capture、Sales Compensation、Field Sales/Mobile和Sales Intelligence。这些工具支持销售团队进行潜在客户的产生、机会管理、订单管理和合同管理，同时提供销售绩效分析和移动销售能力，确保销售流程的高效和个性化。
3. 服务套件：涵盖Contracts、Customer Support、Scheduler、FS/Mobile、Depot Repair、Spares Mgmt和Customer Intelligence。这些组件致力于提升客户服务质量和效率，包括服务合同管理、服务调度、售后维修、备件管理以及客户情报分析，确保快速响应客户需求并提供卓越的服务体验。
4. 电子商务：Oracle的iStore、iMarketing、iPayment和iSupport为企业提供了完整的电子商务解决方案，包括先进的在线购物体验、自动化营销活动、支付处理和在线支持，以适应数字化时代的商业环境。
5. 智能系统：Oracle的CRM智能系统如Adv. Inbound、Adv. Outbound、eMail Center、Blending、Scripting、Collections和Connectors，为呼叫中心提供了先进的功能，如自动呼叫分配、交互式语音应答、电子邮件处理、债务回收和系统集成，以提高客户服务效率。
Oracle CRM 11i产品家族进一步扩展了这些功能，涵盖了市场、销售、服务和电子商务的各个方面，提供了一套全面的、集成的客户关系管理解决方案。通过使用Oracle CRM，企业能够更好地理解客户，差异化对待每个客户，优化市场活动，增加销售机会，拓展新市场，以及提高客户满意度，从而实现业务增长和竞争优势。
