客户价值识别与管理是现代企业经营策略中的关键环节,它涉及到如何理解、衡量和提升客户对企业产品或服务的感知价值,以及如何通过有效的客户关系管理和资产运营来实现长期的商业成功。本章内容主要围绕以下几个知识点展开: 1. **客户感知价值的理论体系**:客户感知价值是顾客在购买和使用产品或服务过程中对所得与所失的主观评价。它包括感知利得(如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)和感知利失(如货币成本、时间成本、精力成本和体力成本)。提升顾客感知价值可通过增加利得或减少利失来实现。 2. **客户终身价值(CLV)的内涵与计算**:客户终身价值是指一个客户在未来可能为企业带来的总收入减去为获取和服务该客户所投入的总成本。它强调的是客户长期贡献的利润,是企业评估客户价值的重要指标。 3. **基于客户终身价值的客户细分与客户关系战略选择**:企业根据客户终身价值的不同,可以将客户进行细分,然后针对不同的客户群体采取不同的关系管理策略,如深度合作、保持、提升或放弃等。 4. **客户资产管理**:客户资产管理涉及对客户信息、客户关系、客户行为等的管理和优化,旨在提高客户满意度,增强客户忠诚度,从而提升客户价值。 5. **客户价值的研究路径**:包括从客户视角研究的顾客价值,从企业视角研究的客户全生命周期价值,以及两者相互作用的客户价值交换研究。这些路径帮助企业从不同维度理解客户价值的形成和传递。 6. **顾客价值理论**:如劳特朋的4C理论(顾客、成本、便利和沟通),强调以顾客需求为中心;泽斯曼尔的顾客感知价值理论(CPV),认为顾客价值是顾客对产品或服务效用的整体主观评价;科特勒的顾客让渡价值理论,指出顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。 7. **顾客价值分析**:企业通过识别和量化顾客价值的主要属性,评估自身与竞争对手在这些属性上的表现,以及定期评估顾客的满意度和价值,来改进产品和服务。 通过以上理论和方法,企业可以更好地理解客户的需求,优化产品和服务,制定有效的市场策略,以实现客户和企业的双赢。同时,建立以客户为中心的经营理念,不断提升客户体验,是确保企业在竞争激烈的市场环境中持续发展的重要途径。
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