1
要点
显著的经济效益
99% 的调研受访者表示，使用虚拟客服
技术 (VAT) 有助于降低每次联系的成本。
Forrester Consulting 近期开展的一项调研
估计，实施虚拟客服技术的大型组织每次客
户对话可节省 5.5 美元的成本。
1
我们的分
析显示，平均处理率为 64%，最高与最低
的差距为 38%。94% 的虚拟客服技术领先
者企业已经达到或超过了业务案例的目标。
满意度得分提高
一些企业担心虚拟客服技术可能会导致客户
和员工满意度大幅下降。实际上，我们发现
客户和客服代表满意度分别平均提高了 8%
和 7%。客服人员的平均处理时间缩短了
12%。虚拟客服技术领先者企业取得的成就
更出色：客户和客服代表满意度分别平均提
高 12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领
先者企业率先实施虚拟客服技术，将其与后
端系统整合，并使用大量的客户联系内容对
其进行训练。
迎接挑战
新冠病毒疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力
成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连
续性。这些企业中的大多数都提高了客户满
意度。
作者：Joe Petrone、
Gillian Orrell 和
Carolyn Heller Baird
告别实验，投入实用
虚拟客服技术 (VAT) 的发展势头迅猛。如果您最近致电企
业的客户服务电话，或就服务、产品或付款问题进行在线
交谈，那么很有可能已经体验过虚拟客服技术。虚拟客服
技术之所以热度大增，原因在于该技术似乎无所不能：提
高客服质量、改善体验、降低成本以及增加收入。
新冠病毒疫情推动虚拟客服技术的采用进入超快车道。在
发生紧急事件时，高速度和简便性成为关键的任务要求，
现成可用的解决方案在几小时内即可完成实施。而经过深
思熟虑后设计、开发和部署的虚拟客服技术则可以为企业
及其用户（包括客户、员工和客服人员）带来更多价值。
到目前为止，有关虚拟客服技术表现的实际数据仅限于个
别案例研究，企业很难进行有意义的比较。在开展本次调
研时，我们知道企业需要得到以下四个关键问题的答案：
– 基于 AI 的虚拟客服技术的效率如何？
– 推动虚拟客服技术实现价值的关键属性和实践有哪些？
– 基于 AI 的虚拟客服技术对客户、最终用户和客服人员
有何影响？
– 虚拟客服技术对企业绩效有何影响？
