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体验管理解决方案车厂 CEM 介绍 体验管理解决方案车厂 CEM 介绍是指通过对客户交互过程的定义，确定所有相关的触点，从而确定 CEM 所有相关的活动，以及定义批发和零售端对应的不同角色和职责。该解决方案旨在提高客户满意度，提供客户增值服务，构建企业价值与客户价值的双赢模式。 CEM 的目标是创造车厂及经销商价值，促进整车销售、售后服务及配件销售以及二手车置换，创造客户价值，提升客户满意度，提供客户增值服务，构建企业价值与客户价值的双赢模式。同时，CEM 还旨在获取/识别最有价值的客户，通过完善触点管理、提高服务质量提升客户体验，最大化客户价值、车厂价值与经销商价值。 CEM 的工作思路是通过建立和改进大量的流程以及支持性的基础构架，达到 CEM 的目标。该解决方案包括客户主数据管理、业务需求设计、实施规划、总部销售线索管理、数据分析与营销支持、完善客户主数据管理、完善总部销售线索管理、潜客培育管理、客户忠诚度管理、会员管理、会员积分管理、会员活动管理、会员业务分析、完善统一视图、市场活动管理、客户体验提升等多个方面。 在 CEM 的实施过程中，需要进行现状调研及研究分析，行业案例分析与研究，业务访谈，现状问题总结愿景规划等工作。同时，CEM 的业务需求设计需要关注客户生命周期分析、CEM 业务收益分析及 KPI 管理、总结 CEM 的 9 项业务需求关注点、CEM 组织架构设计、业务需求关注点细化设计、CEM 的未来 IT 系统蓝图等方面。 通过实现 CEM，车厂可以提高客户满意度，提供客户增值服务，构建企业价值与客户价值的双赢模式，提高整车销售、售后服务及配件销售等方面的业绩。同时，CEM 也可以帮助车厂获取/识别最有价值的客户，最大化客户价值、车厂价值与经销商价值。 CEM 是一个旨在提高客户满意度、提供客户增值服务、构建企业价值与客户价值的双赢模式的体验管理解决方案。通过实施 CEM，车厂可以提高整车销售、售后服务及配件销售等方面的业绩，获取/识别最有价值的客户，最大化客户价值、车厂价值与经销商价值。