【CRM数字化全景实践报告概述】
本报告聚焦于2021年中国CRM（客户关系管理）数字化的发展状况，揭示了CRM在企业服务数据专家的角色日益重要，以及市场趋势、企业实践和品牌竞争格局的变化。报告的核心观点包括：
1. **CRM市场复苏与扩张**
- 随着数字化和疫情常态化的推进，CRM市场逐渐恢复活力，2021年销售规模预计将达到22亿，复合年增长率（CAGR）重回10%以上，表明CRM已摆脱疫情的影响。
- 在经济转型和疫情压力下，企业更加依赖CRM系统来构建以客户为中心的运营体系，优化销售流程，应用CRM的企业销售业绩表现出更强的增长势头。
2. **CRM服务边界的拓展与一体化**
- CRM服务不再局限于传统销售管理，正快速向营销和服务领域扩展，形成服务闭环，尤其在私域流量运营中发挥关键作用，CDP和客户数据分析能力成为解决客户问题的关键。
- 针对B2C和B2B的不同业态，CRM开始支持B2C销售模型，统一系统对不同业务的支撑能力受到企业欢迎。
3. **CRM4.0的认知与实践**
- 中大型企业和中小企业对CRM的理解趋于一致，企业对CRM的应用更加理性，实施成功率提高。
- 中小企业在实践CRM时不再盲目追求新技术，而是根据自身需求制定科学的应用目标。
4. **市场竞争与品牌定位**
- CRM市场品牌阵营分化明显，独立品牌与互联网生态品牌共存，各品牌强化原有优势，巩固市场地位。
- 不同规模企业对CRM的选择有所区分，中大型企业倾向于PaaS和垂直场景SaaS，中小企业则更偏向标准化SaaS。
5. **行业化与场景化趋势**
- 行业化服务成为品牌商的竞争护城河，推动专业服务能力提升，形成与客户的共赢局面。
- 场景化让CRM更能贴近企业实际需求，形成服务闭环，增强客户价值体验。
6. **市场替换潮与高颜值企业需求**
- CRM市场即将迎来一轮更新换代，注重用户体验和设计的CRM将更受高颜值企业客户的青睐。
综合来看，中国的CRM市场正经历深度变革，从单一的销售工具演变为整合营销、服务、协作和数据分析的全方位解决方案。随着企业对CRM的深入理解和应用，市场将更加细分，品牌竞争也将更为激烈。同时，行业化、场景化和客户体验将成为CRM产品发展的关键方向。
