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让 AI 服 务于客户 服务.pdf
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Academy
A I
让 AI 服
务于客户
服务
目录
01 →
AI 时代的客户服务
02 →
构建可信任 AI 的关键
03 →
从 +AI 变为 AI+
04 →
将传统 AI 与生成式
AI 相结合
05 →
将生成式 AI 应用于
客户服务
06 →
采取后续步骤
07 →
准备好开始了吗?
01 AI 时代的客户服务
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客户服务是受访 CEO 在生
成式 AI 投资方面的首要优
先任务。
IBM 商业价值研究院
根据 Salesforce 的研究,2022 年已有 88%
的客户表示公司提供的体验与其产品或服务
一样重要。
1
他们希望每天都能在自己选定的
渠道中得到自己所提问题的快速、准确回答。
在需满足日益增长的客户期望、降低客服工
作量、压缩成本并增加收入等方方面面的压
力下,利用传统 AI 和生成式 AI 的解决方案可
为各种类型和规模的企业提供上佳的保障承
诺。IBM 商业价值研究院 (IBV) 的一项近期研
究发现,客户服务是受访 CEO 在生成式 AI 投
资方面的首要优先任务。
2
生成式 AI 是一类 AI 算法,它们可生成各种类
型的内容,包括文本、图像、音频和合成数据。
传统 AI 机器学习 (ML) 模型通常会被训练为
使用标记的数据来执行单个任务,而生成式
AI 基础模型可使用自我监督功能对大量未标
记的数据展开训练。针对特定用例或领域量身
定制的、更详尽的模型可在基础模型之上进行
构建,从而可使其比从头构建更具可扩展性和
成本效益。
85% 的 CEO 表示,未来 2 年
里,生成式 AI 将直接与客户开
展互动。
通过将传统 AI 与生成式 AI 相结合,公司可
实现以前似乎无法想象的客户服务愿景。而
高管们也已加入此行列,85% 的受访 CEO 表
示,生成式 AI 将在未来 2 年内直接与客户开
展互动。
2
01 AI 时代的客户服务
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生成式 AI
AI 具备解决众多客户服务挑战的潜力,其范
围涵盖从升级客户自助服务到为客服提供支
持,深度赋能,确保客服能专注于解决更复杂
的问题。此外,AI 还可帮助优化客服中心,确
保客服中心不仅可解决客户问题,还能通过帮
助提高客户忠诚度、提供量身定制的建议甚至
开发新产品来成为新的收入来源。
然而,通过 AI 来实现客户服务转型的企业务
必具备相应的战略愿景。关键在于,不仅要确
定 AI 的应用和扩展方式,还要确保公司的数
据基础足够坚实,且与所有现有的科技平台无
缝集成。
世上并无放之四海而皆准的 AI 解决方案,因
此必须专注于如何使用 AI 来解决特定的挑
战。在考虑如何在企业内部署生成式 AI 时,请
向自己提出以下 3 个问题。
1. AI 如何帮助我打造竞争优势?您的 AI 模型
越是针对核心业务优先事项进行定制,您就
越能有效地服务于客户并提供真正的业务
价值。
2. 如何在整个企业中扩展 AI?为成功扩展您
的 AI 工作,您需使用所有高质量数据,而无
论数据位于何处,同时还需利用开源社区的
创新来有效加以利用数据。
3. 如何推进值得信赖的 AI?AI 应可解释、公
平、运行稳健且透明,并通过优先配置策略,
以及保护客户隐私与数据权利等构筑信任
支柱。
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