百度2015 产品运营笔试题(1).pdf

【知识点详解】 1. 用户关系管理与危机应对：在面对用户反馈的技术难题时，作为产品运营，关键在于保持良好的用户沟通。要诚实地告知用户当前的技术挑战，表示理解和关心，比如：“尊敬的用户，我们已经收到您的反馈，确实当前技术上存在困难。我们非常重视您的体验，正在全力以赴寻求解决方案。同时，我们珍视您的支持，不会让您失望，请您耐心等待，我们会第一时间通知您进展。”这样的回应既体现了专业性，也维护了用户关系。 2. 个人特质展示与教学设计：产品运营人员需要具备独特的技能和魅力来吸引用户。例如，如果拥有的技能是数据分析，可以简洁表述：“我擅长通过数据洞察用户需求，100字秘籍：学习Excel和SQL，收集、整理数据，运用统计分析找出规律。出场台词：‘用数字说话，揭示未知的秘密。’”这样的表述既展示了技能价值，又提供了学习路径。 3. 公关危机处理：对于媒体误解，需要迅速、准确的沟通。建议立即与媒体接触，解释情况，可能是第三方数据错误，并表达歉意，提出修正方案，如：“我们意识到这个问题，已着手核实并与第三方合作修正。误会解除后，愿与贵媒体共享更准确的信息服务。” 4. 产品推广与地推策略：以百度地图为例，其“实时路况”功能很能吸引用户。地推活动可以设计为“畅通无阻日”，在交通繁忙地区提供现场导航体验，新用户可享受一周免费的VIP服务，鼓励他们试用并分享给朋友，以此扩大影响力。 5. 用户冲突管理：面对用户不满，首要任务是保持冷静，理解用户的立场。通过官方渠道发布公告，解释作弊行为的严重性和处理原则，同时承诺改进机制，减少误判。设立专门的申诉通道，对个案进行审查。对情绪激烈的用户，可以进行一对一沟通，提供补偿措施，如临时开放特权，以恢复用户信任。 以上内容涵盖了产品运营中的用户沟通、个人能力展示、公关危机应对、产品推广策略以及用户冲突管理等多个重要知识点，这些都是产品运营人员必须掌握的核心技能。