目录
一、绪论 .....................................................................1
（一）研究背景 ...........................................................1
（二）研究意义 ...........................................................1
（三）研究方法 ...........................................................1
二、相关概念及理论基础 .......................................................3
（一）顾客满意度的概念 ...................................................3
（二）顾客满意度的特点 ...................................................3
（三）顾客满意度的评价标准 ...............................................4
三、深圳航空客服中心顾客满意度调查设计 .......................................5
（一）调查问卷的设计 .....................................................5
（二）样本选择 ...........................................................5
（三）调查问卷的发放与汇总 ...............................................5
四、深圳航空客服中心顾客满意度影响因素分析 ...................................7
（一）产品的影响 .........................................................7
（二）价格的影响 .........................................................7
（三）渠道的影响 .........................................................7
（四）促销的影响 .........................................................8
（五）服务人员的影响 .....................................................8
（六）服务过程的影响 .....................................................9
五、深圳航空客服中心提高顾客满意度的服务营销策略研究 ........................10
（一）产品策略 ..........................................................10
（二）价格策略 ..........................................................10
（三）渠道策略 ..........................................................10
（四）促销策略 ..........................................................11
（五）服务人员策略 ......................................................11
（六）服务过程策略 ......................................................12
六、结论 ....................................................................13
参考文献 ....................................................................14
致谢 ........................................................................16
