虚拟化：多站点联络中心的趋势
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2020-10-26
01:44:32
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虚拟化：多站点联络中心的趋势虚拟化：多站点联络中心的趋势
虽然虚拟化被看作是2010年的流行词，但是，新的调查证实，把多站点联络中心合并为一个单一的“虚拟”中心将
提高效率和降低成本……
虽然
联络中心行业分析公司ContactBabel最新的研究报告证实，把多站点联络中心合并为一个单一的”虚拟”中心已经给企业
及其客户都带来了好处。这是由CosmoCom委托和由ContactBabel实施的一项重要的年度调查“美国联络中心决策者指南”对
200多位联络中心运营领导人进行的调查的结果。
这篇报告的研究发现，已经实施虚拟联络中心的受访者一般都会效率的提升和他们体验的服务水平感到满意。将近四分
之三的受访者表示，通过平衡联络中心之间的工作量消除电话高峰期的能力是他们最大的好处，其次是减少了等待时间、向呼
叫者提供更广泛的技能和站点之间整个节省的成本。
控制这些高峰期
应对电话高峰期时年复一年日益增长的一个问题。采用虚拟联络中心技术，如CosmoCom提供的技术，电话工作量不限
制在一个站点，而是能够随着电话量的增加分配到所有的有代理站点，包括在家工作的人员。分散工作量有助于消除与电话高
峰期有关的许多问题。
随时随地根据需要分配代理的灵活性意味着更好的代理利用率，因此，虚拟
大多数虚拟联络中心的受访者还强烈地赞同在远程物理站点之间分配电话的时候能够大量节省电话成本。
担心复杂性
在调查中，在拥有多站点联络中心但是还没有进行
据这篇报告的作者Steve Morrell说，最好的虚拟联络中心技术允许多重操作或者甚至在家办公的人员联系在一起，可以
把他们当作一个大型站点看待和管理。
性能的好处
Morell解释说，把远程站点以及在家办公人员联系起来能够实现更大的经济规模和改善性能，不会出现影响许多大型企
业的环境、士气和消耗等常见的问题。他说，我们的研究显示，已经采用虚拟化的这些企业通常都发现非常大的成本和性能的
好处。
CosmoCom首席执行官Ari Sonesh说，这篇报告的研究结果强调了我们围绕多租户、多站点虚拟联络中心的我们核心的
价值主张。还值得指出的是这项调查的参加者报告称，使用多站点联络中心部署最多的是在健康医疗和保险行业。这解释了我
们一直看到的这些垂直市场应用增长的原因。
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