浅析客户关系管理逻辑中的“二八定律”
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2020-03-04
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浅析客户关系管理逻辑中的“二八定律”
1 基于“二八定律”的客户关系管理理论及其适用性
“二八定律”也称帕累托定律，是 19 世纪末 20 世纪初意大利经济学家帕累
托(Pareto)发现的。最初帕累托发现国家财富的踯％集中在 20％的人手中，因
此又称二八定律。后来人们发现，二八定律所反映的现象在社会经济生活的各
个方面普遍存在，例如，企业中 80％的利润是由其中 20％的项目创造的，
20％的朋友占据了交往时间的 80％，等等。二八定律通常表示少量因素、投
入或事件对最终结果产生非常大的影响。在企业销售过程中，同样存在着二八
定律现象，即企业 80％的业务收入是由其中 20％的客户带来的，这里的 20％
客户就是企业的大客户。因此，很多企业都把营销的重点放在对大客户的关系
管理上，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品的需
求，注重和大客户的感情联络与关系培养等。而对那些数量众多而分散的小客
户，则重视程度相对不足甚至有所忽视。这种营销理念有利于企业集中资源，
抓住关键，分清轻重缓急。因此，二八原则成为很多企业从事客户关系管理所
奉行的根本准则。然而，任何理论都有其应用的条件与局限性。在客户关系管
理中遵循“二八定律”的局限性如下：
(1)“二八定律”没有考虑到客户规模与获取成本之间的关系。大规模客户可
能是给企业带来最大销售额的客户，但同时企业在大客户上花费的成本也很高，
甚至其成本与收益非常不对称，规模大的顾客常常要求相当多的服务和很大的
价格折扣，从而减少了企业的获利能力。
(2)“二八定律”使得企业以静态而不是发展的眼光去看待市场和客户。正如
企业本身存在生命周期，企业产品存在寿命周期一样。企业的客户也是存在价
值生命周期的。客户的规模、盈利能力会随时间而变化，也就是说，曾经的重
点客户的价值也会有逐渐耗竭的一天，相反，现在的小客户可能极有潜力，成
为企业未来的大客户。因此。采用“二八定律”作为客户关系管理原则极有可能
使企业忽略了能给企业带来价值的客户源。
(3)运用二八定律细分市场与客户可能会引起部分客户的不满从而丧失业务
机会。这是因为企业针对客户的不同等级，可能施行差别性的服务条款，从而
使得不在优惠服务范畴的企业感到遭遇歧视性待遇，从而转向企业的竞争对手。
2 基于“长尾理论”的管理逻辑及理论范畴
基于上述“二八定律”应用的局限性，以及 Amazon、eBay 等用“二八定律”
无法解释的现代商业运营模式的成功，长尾理论应运而生。长尾(The Long
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