思科IPCC的功能和优点：基于技能的Pre-Routing功能，基于技能的Post-Routing功能，网络到桌面的CTI，统一的报告。思科IPCC系统组成：Cisco智能联络管理软件，Cisco Call Manger为包方式的IP电话和VIP语音网关提供传统的PBX电话特性和功能。每个IPCC方案都包括一个Cisco VoIP网关，它提供PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间的连接，将模拟和数字的语音转换成IP包。Cisco IP电话座席通过Cisco 7960 IP电话连接IPCC。交互式语音应答系统。
思科IPCC（Interactive Contact Center）解决方案是一种先进的客服和联络中心技术，旨在提升企业的客户服务质量和效率。该系统的核心是基于技能的路由功能，分为Pre-Routing和Post-Routing两个阶段，确保每次呼叫都能被准确地导向最合适的座席或资源。
1. 基于技能的Pre-Routing功能：在呼叫进入IP网络或PSTN之前，Pre-Routing功能通过分析座席的技能和状态，预先决定呼叫的分配路径。系统能够实时获取座席信息，并依据预设的脚本和业务逻辑，灵活定制呼叫分配策略，确保资源的最佳利用。对于多点呼叫中心，这有助于优化全球资源分配，提升联络中心的效率和客户满意度。
2. 基于技能的Post-Routing功能：一旦呼叫已与座席、自动呼叫分配器（ACD）、PBX或交互式语音应答系统（IVR）建立连接，Post-Routing功能允许根据需要重新路由呼叫。它使用与Pre-Routing相同的业务逻辑，确保即使在呼叫进行中，也能将呼叫导向最佳的处理资源。
3. 网络到桌面的CTI（计算机电话集成）：IPCC能将网络、IVR、数据库和其他应用中的客户和交易信息实时传递到座席的桌面，增强座席的服务能力。例如，丰富的屏幕弹出功能可以在呼叫到达时同步显示相关客户数据，提高服务效率。此外，座席可以通过定制的软电话界面执行电话操作，而且这些功能可轻松整合到CRM系统中，降低培训和维护成本。座席还能实时查看个人的统计信息，以自我评估和提升工作表现。
4. 统一的报告：通过Cisco ICM软件，所有来自Internet、运营商网络、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面的数据都被统一管理，存储在SQL服务器中，提供实时和历史报告。ICM的报告功能具有灵活性，支持自定义报表、阈值监控、详细信息查询以及定时生成报表，便于管理者进行深入的数据分析和决策制定。
5. 系统组成：Cisco IPCC系统主要包括Cisco智能联络管理软件（ICM），它集成了ACD、IVR、Web服务器、电子邮件服务器和桌面应用。ICM软件根据客户信息和资源状态做出路由决策，并提供座席状态监控、呼叫排队、CTI功能、实时数据和历史管理报告。此外，ICM外围设备网关（PG）则作为软件和各种外围设备之间的接口，如Cisco Call Manager PG和IVR PG，确保系统间的顺畅通信。
思科IPCC解决方案通过智能路由、CTI集成和全面的报告功能，实现了高效、个性化的客户服务，为企业提供了强大的联络中心管理工具。
