基于重试、不耐烦M/M/ s/k+M排队的呼叫中心性能分析 (2004年)

为对呼叫中心整体性能和ACD(自动话务分配)的统计数据进行科学的分析,针对呼叫中心中顾客到达有遇忙音而重试(retrial )和在AcD中排队时会因不耐烦(impatience)而放弃等待的特点.讨论了重试和不耐烦M/M/ s/k+M排队模型.尝试一种新的求解方法对模型求解,给出解析解和有关指标的计算公式,并给出数值计算示例和在单个服务台有同等服务强度的情况下,大系统更能使顾客感到满意等结论.