京东现已快速成长为中国最大的自营电商平台，除物美价廉外，优秀的客户服务也发挥着重要的作用。客服，作为京东与客户直接接触的人员，肩负保障优质服务体验的重要使命。因为重要，所以京东在客服上面投入了大量的资源，2012年京东订单量从48万涨到2014年130万的同时，客服人数也从2600人增长至近6000人。从数据可以看出，为持续保障客户体验，京东采取的策略是增加资源。资源的增加意味着成本的增加，面对持续的高增长，京东应采取什么样的策略来控制成本的无限增长，又能继续为客户的提供优秀的服务体验呢?京东的订单中，自营订单占比75%，POP类订单占比25%，POP类订单咨询比1/4。目前京东客服处理POP
