基于客户价值的四级客户细分及保持策略
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2020-03-04
20:11:53
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基于客户价值的四级客户细分及保持策
略
客户关系管理中有一条著名的“二八定律”，即企业 80%的业绩来自 20%的
重点客户。因此，企业应该对现有的客户进行细分，抓住高价值优质客户，把
企业优势资源集中在对企业价值高，贡献大的客户身上。
随着产品和服务的日渐丰富，生产力相对于需求的过剩导致企业所处的市
场环境过度竞争。谁能赢得更多的客户，谁就能够主宰市场的。客户关系管理
中有一条著名的“二八定律”，即企业 80%的业绩来自 20%的重点客户。如果将
企业的资源不加区分的平均分布在每个客户身上，为所有客户提供个性化服务
及促销活动，那么日常管理和营销成本将非常庞大，企业很容易陷入自己设计
的成本泥潭中。因此，企业应该对现有的客户进行细分，抓住高价值优质客户，
把企业优势资源集中在对企业价值高，贡献大的客户身上。
客户细分是指将—个大的消费群体划分成为—个个小的细分群的过程，同
属—个细分群的消费者彼此相似，属于不同细分群的消费者被视为不同的消费
群。客户细分的目的是将有限资源优化利用，提高企业的竞争优势。细分不是
目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保
持策略，提高客户特别是最有价值客户满意度和忠诚度才是客户细分真正的目
的。
目前企业对客户细分没有统一的标准，本文认为企业可以将客户终身价值
作为客户细分的标准和依据，客户终身价值是指顾客在未来可能为企业带来的
收益总和，包括客户即成价值和客户潜在价值。客户即成价值指的是企业由于
客户的直接购买而已经实现的价值总和;客户潜在价值是指如果客户得到保持，
客户将在未来进行持续购买或影响其他客户进行购买所产生的价值总和。
根据客户终身价值对客户进行细分的具体步骤如下：
1、对客户即成价值和客户潜在价值进行评估;
2、按照客户终身价值大小对客户进行排序;
3、根据对客户终身价值的评价结果，划分客户群。具体方法是将客户的
即成价值和潜在价值作为两个维度，把每个维度分成高低两档，由此可将整个
客户群划分为四类，客户细分的结果用一个客户价值矩阵(Customer Value
Matrix)表示，如图：
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