基于改进重要度绩效分析法的服务属性决策 (2011年)

为充分把握顾客评估时的个性化差异及主观不确定性，采用多粒度多语义模糊数表达服务属性绩效值，通过转换函数将其转化为统一的决策信息；考虑到服务属性重要度之间的相互关系对决策结果的影响，采用网络层次分析法确定服务属性重要度，进而形成改进的重要度绩效分析法，以有效确定服务属性改进的优先度；同时，以水平定向钻机的维修服务为实例，验证了所提出的方法的可行性与有效性. 结果表明：所提出的改进重要度绩效分析法的分析结果符合客观实际，能够更好地指导企业决策.