电子服务流程对在线客户满意度的影响的探索性研究-研究论文

尽管广泛的学术研究已经研究了服务提供商与客户之间人际互动的动态，但是，很少有研究通过技术界面（例如，电子商务交易中的Web）调查客户服务遇到的情况。 公司网站已成为许多公司与客户联系的重要点。 服务已被描述为在线业务影响流量和销售的最重要属性之一。 但是，需要进行更多的研究来了解基于Web的服务的技术能力如何影响客户对服务价值的评估，以及如何确定嵌入在电子服务中的技术能力以提高客户满意度。 在本文中，我们建议通过服务管理的角度查看在线买家和卖家之间的接口，以识别和解释在线客户满意度的可能决定因素。 公司的网站被视为其电子服务交付系统（eSDS）。 我们从过程的角度看待此eSDS，并检查eSDS如何影响客户满意度。 我们的调查结果表明，随着eSDS流程的改进，客户对网站易用性的认识增加，从而导致服务价值提高，并意识到对流程的控制，从而提高了客户满意度。 该研究提供的证据表明，嵌入网站流程中的技术能力是确定服务质量并最终确定在线客户满意度的重要因素。