ITR流程架构说明文件1
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ITR流程架构 –包括4个流程组
4.0 ITR: Issue to
Resolution
4.1 管理技术
服务请求
4.1.1 技术服务
请求受理
4.1.3 技术服务请
求处理
4.1.5 技术服务
请求关闭
4.1.4 紧急恢复
处理
4.1.2 第三方设
备问题处理
4.2 管理备件
服务交付
4.2.1 备件计划
4.2.5 备件运
输与派送
4.2.4 备件维修4.2.2 备件获取 4.2.3 备件仓储
4.2.6 备件逆向
4.3 管理非技
术服务请
求和客户
一般投诉
4.4 管理客户
重大投诉
问题到解决(Issue to Resolution)：面向所有客户服务请求的端到端流程。通过对受理到解决的管
理，保障客户网络安全，服务请求反馈渠道畅通，服务请求处理及时，实现客户满意。
4.3.1 非技术服务请求
和客户一般投诉受理
4.3.2 非技术服务请求和客
户一般投诉处理与升级
4.3.3 非技术服务请求
和客户一般投诉关闭
4.4.1 客户重大投
诉受理
4.4.2 客户重大投
诉处理与升级
4.4.3 客户重大投
诉关闭
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