软通动力itr多选题部分答案.docx

"ITR 技术服务请求处理流程与技术管理知识点" ITR 技术服务请求处理流程是软件通力 ITR 考试中的一个重要部分，以下是该部分的知识点总结： 1. ITR 子流程包括服务请求受理、服务请求处理、服务请求关闭、管理升级、紧急恢复和非技术问题等。 2. 事故通报阶段包括首次通报、进展通报、恢复通报和根因通报等。 3. 客户反馈的技术服务请求包括客户反馈的产品软硬件故障、客户反馈的产品发货问题、客户反馈的产品性能问题和客户反馈的产品资料问题等。 4. 技术问题管理升级的原因包括处理进展未达到客户期望、提供的技术方案未达到客户期望、造成客户关键决策者（KDM）重大投诉和可能造成客户关键决策者（KDM）重大投诉等。 5. 技术服务请求处理流程处理规则包括鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务；鉴权结果为“无鉴权数据”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中；鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准等。 6. 服务请求受理流程的关键时间点包括客户报告时间、问题发生时间、响应时间和恢复时间等。 7. 第三方设备服务交付模式包括原厂提供 2、3 线支持服务、原厂提供 3 线支持服务、原厂提供端到端服务和华为提供端到端服务等。 8. 未遵从网络安全红线的行为包括未经客户书面授权，访问客户系统，收集、持有、处理、修改客户网络中的任何数据和信息；进行超出客户审批范围内的任何操作；使用他人账号或非授权账号登录设备进行操作；商用或转维后，保留或使用管理员账号及其它非授权账号等。 9. 技术服务请求处理流程与公司的流程有接口关系，包括产品需求、产品缺陷、网络变更和非技术等。 10. 提交技术问题时需要反馈的关键信息包括客户单位、客户联系人、问题类型、问题描述、产品信息和问题级别等。 11. 事故定级参数包括业务影响与安全、客户侧通报层级、客户态度和是否明确与华为无关等。 12. 技术服务请求处理流程的关键时间点包括定界时间、恢复时间、规避时间和解决时间等。 13. TR 流程的目标是确定故障产品和确定故障原因。 14. 鉴权结果处理规则正确的包括鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务；鉴权结果为“无鉴权数据”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中；鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准等。 15. 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的 SLA 标准对故障产品不明确时需要提交定界，确定故障产品。 16. 工程师在备件领用后需要在 15 天内归还备件。 17. ITR 技术管理团队需要在 1 小时内响应，确定攻关组长。 18. 超过攻关目标时间 1 天仍未提供技术方案，管理升级级别可以升高一级。 19. L3 代表处需要在 6 分钟内完成事故定级，确定事故级别。 20. 超过公关时间 7 天公司流程文件查询和存放于 Pdm 中。 21. 技术问题解决是指对客户的问题进行快速和高效的解决，以满足客户的需求。