客户体验 CEO 指南：CEO 最应关心的
十件大事
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客户体验 CEO 指南：CEO 最应关心的十件大事
Lang Davison
本文由朱虹翻译整理
“我的客户想要什么？”最精明的管理人员比以往任何时候都要频繁地思考这个问
题。这是正确的。领先的公司意识到他们处于全新的商业环境——公司如何为客户
提供服务正变得与其提供的服务内容同样重要。
本文将基于麦肯锡的经验与专家的专业知识，探索企业与客户互动的基础，如何重
新设计业务步骤以适应以客户为中心的商业环境，并将其组织起来以实现最佳业务
成果。
借助先进的分析工具，客户体验领导者可快速获得洞察力、建立客户忠诚度、使员
工更满意、实现 5％至 10％的收入增长，并在两三年内将成本降低 15％至 25％。
但这个转变需要耐心和胆识，组织需要站在客户的角度重新设计功能，以客户为中
心创造价值。管理工作的核心是站在客户的角度考虑问题，而不是从组织的角度出
发。
观察：站在客户的角度观察互动的情况
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赵伊辰
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