第08章客户关系管理系统.pptx

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统是企业用于管理与客户互动并优化销售、市场营销和服务流程的重要工具。本章主要介绍了CRM系统的模块、功能、技术要求以及实施过程中的关键点，同时还探讨了实施失败的原因及对策。 一、CRM系统模块与功能 CRM系统通常包括以下核心模块和功能： 1. 基本功能：客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理和客户服务等。 2. 高级功能：呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。 3. 运营型CRM：销售自动化、在线销售管理、在线营销管理等。 4. 协作型CRM：呼叫中心、电子邮件管理。 5. 分析型CRM：客户智能、销售智能，用于深度挖掘客户数据，提供决策支持。 二、CRM系统的技术要求 1. 开发语言：CRM系统应选择适合企业需求的开发语言，如Java、.NET等。 2. 支持的数据库：通常需要支持SQL Server、Oracle、MySQL等主流数据库。 3. 操作系统：应兼容Windows、Linux、Unix等多种操作系统。 4. 采用的技术：包括Web技术、云计算技术、大数据分析技术等。 5. 支持的语言：多语言支持，适应全球化市场。 6. 安全性：确保数据安全，防止未经授权的访问。 7. 软件集成：能与其他企业系统无缝集成，如ERP、SCM等。 8. 客户化：提供灵活的定制能力，以适应不同企业的业务需求。 三、CRM系统实现过程 1. 实现方式：战略联盟、内部半自动化、利用网络、合作大企业或通过CRM软件提供商。 2. 技术实现：包括理念导入、业务梳理、流程固化、系统部署、应用培训和系统上线。 3. 自主构建：定义需求、整合资源、规划、时间设定、成本控制和技术选择。 4. 系统购买：定义需求、整体规划、功能需求报告、客户化定制、系统整合、实施计划、效果评估和维护。 5. 外包服务：ASP模式，包括其定义、特点、市场分析、基础结构、问题及解决方案。 四、CRM系统实施失败的原因与对策 1. 原因：缺乏客户战略、企业内部调整不足、数据质量差、厂商选择不当、忽视培训、缺乏衡量标准等。 2. 成功因素：明确商业目标、协调业务与技术、高层支持、行业应用研究、选择成熟产品、拥有专业顾问团队、持续改进和风险管理。 3. 对策：确保战略、人员、流程和技术的整合，以及合理的投资和持续的系统维护。 五、现有CRM系统介绍与评价 这部分可能涉及对市场上主流CRM系统的功能模块、性能、用户反馈等方面的介绍和评价，例如Salesforce、SAP CRM、Microsoft Dynamics 365等。 总结来说，CRM系统是现代企业提升客户满意度和增强竞争力的关键工具。成功实施CRM需要综合考虑功能需求、技术选型、实施策略以及持续优化等多个方面，以确保系统能够有效地服务于企业的业务目标。