IT运维流程-问题管理流程.DOC

IT运维流程-问题管理流程 问题管理流程是IT运维流程中的一部分，旨在最小化事故的不利影响和业务上的问题，阻止与这些错误相关的事故的重复发生。问题管理流程具有主动和被动两个方面。被动的问题管理关注于解决问题以响应一个或多个事故，而主动问题管理关注于在事故首次出现前就能识别和解决问题以及知名错误。 问题管理的目标是找到事故的根本原因，采取行动改善或纠正这种状况。问题管理流程的输入包括来自事故管理的事故详细信息、来自配置管理数据库的详细配置信息、任何定义的临时措施等。问题管理的主要活动包括问题控制、错误控制、问题的主动预防、识别问题趋势、从问题管理数据中获得管理信息、完成主要问题的评估等。 问题管理流程的输出包括知名错误、变更请求（RFC）、更新后的问题记录（包括解决方案和/或任何可用的临时措施）、关闭问题记录（对于解决的问题）、与问题和知名错误匹配的事故的响应、管理信息等。 问题管理流程试图降低影响业务的事故和问题的数量及危害，因此，问题管理的部分职责是确保以前的信息被记录在档，这样对一线及其它二线支持员工就已经是准备好可用的了。 问题管理流程试图降低影响业务的事故和问题的数量及危害，因此，问题管理的部分职责是确保以前的信息被记录在档，这样对一线及其它二线支持员工就已经是准备好可用的了。 问题管理流程的重要概念包括事故管理、问题控制、错误控制、知名错误、变更管理、问题记录、临时措施等。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 在问题管理流程中，问题控制流程关注于以有效地方式处理问题。问题控制的目标是识别根本原因，诸如存在错误的配置项，向服务台提供可用的关于临时措施的信息和建议。问题控制流程很相似于事故控制流程的质量。事故控制流程的目标是解决事故，提供临时措施，对特定的事故临时修复。如果对于一个或一组事故，识别出了问题，可用的临时措施和临时修复应该由问题控制流程记录在问题记录中。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。 问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。问题管理流程的实施需要结合组织的实际情况，进行详细的评估和分析，并对员工进行培训和指导。