IT运维流程-事件管理流程设计说明书.doc

目录

目录................................................................................................................................................................................................4

1 流程目的 ...............................................................................................................................................................................6

2 流程主要内容 .......................................................................................................................................................................6

3 与其他流程的关系 ...............................................................................................................................................................7

4 关键角色、职责定义 ...........................................................................................................................................................7

4.1 服务台人员 ...................................................................................................................................................................9

4.2 一线支持人员 .............................................................................................................................................................10

4.3 二线支持人员 .............................................................................................................................................................11

5.2 流程关联原则 .............................................................................................................................................................15

5.3 所有权原则 .................................................................................................................................................................15

5.4 再分派原则 .................................................................................................................................................................15

5.5 重复事件原则 .............................................................................................................................................................16

5.6 关闭原则 .....................................................................................................................................................................16

5.7 升级原则 .....................................................................................................................................................................16

5.8 人员岗位与角色落实原则 .........................................................................................................................................17

5.9 工单流转原则 .............................................................................................................................................................17

6 流程相关定义 .....................................................................................................................................................................17

6.1 事件信息项 .................................................................................................................................................................17

6.8 事件影响度 .................................................................................................................................................................24

6.9 事件状态 .....................................................................................................................................................................25

6.10 事件结束代码 .............................................................................................................................................................29

6.11 事件解决人角色 .........................................................................................................................................................29

6.12 处理是否超时 .............................................................................................................................................................29

6.13 故障厂商 .....................................................................................................................................................................30

6.14 用户反馈 .....................................................................................................................................................................30

8.4 （100.4）二线尝试解决 ............................................................................................................................................37

8.5 （100.5）紧急事件再确认 ........................................................................................................................................39

8.6 （100.6）三线尝试解决 ............................................................................................................................................40

8.7 （100.7）记录解决方案细节 ....................................................................................................................................42

8.8 （100.8）关闭事件 ....................................................................................................................................................43

8.9 （100.9）事件处理的监控 ........................................................................................................................................44

8.10 （１０１）紧急事件处理子流程 .............................................................................................................................45

9 关键流程衡量指标 .............................................................................................................................................................46

1 流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：

 在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务

➢ 就事件的优先级，影响度 进行分类

➢ 分析，诊断，必要时进行升级

➢ 监视并结束事件

➢ 进行定期服务流程回顾

 提供 IT 管理信息

➢ 人力资源利用情况

➢ 故障处理情况

➢ 支持效率

2 流程主要内容

事件(Incidents)是中断业务流程和降低 IT 服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

 分类和在线支持

事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方

案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。

 调查和诊断

若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措

施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

 解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并

 结束事件

3 与其他流程的关系

 和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以

及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。

 和配置管理流程的关系

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

 和变更管理流程的关系

服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解

列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时

也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足

持工程师。

 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；

 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、

 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；

 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；

 如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；

 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；

 熟悉事件处理流程

 建议总公司服务台设置 3 人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括

快恢复服务，并在必要时提供现场支持。