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文献检索与综述

摘要：

随着信息技术的飞速发展，如今的餐饮业不再全部是技艺的竞争，而是上

升为内部管理的竞争。传统的餐饮业需要通过一定的管理系统才能不被当今社

会淘汰，科学的管理方法会帮助餐饮管理者更高效地管理餐厅，更好地维护客

户关系，并保留潜在客户。就快餐而言，机会超过危机。随着金融危机的延伸，

消费者和餐饮市场的经营状况都悄然发生变化。本文概括了从餐厅规模、订餐

系统、战略人力资源管理、客户保持策略、服务策略、消费因素和食品安全等

方面进行分析的一些文献，并且以如今发展迅速的外卖订餐平台——饿了么为

例分析了现今中国快餐市场的盈利模式和对未来的展望。

1.餐饮业发展的重要体系

在中国，餐饮业按菜式可以笼统地分为西式和中式，目前，主要西式快餐

品牌是肯德基，麦当劳和德克士。中式快餐主要包括丽华快餐、真功夫、马兰

拉面、永和大王、大娘饺子等。Anonymous

[1]

经过市场调研发现肯德基和麦

当劳的分店已上千，中式快餐的规模都很小而少，但是 80%的市场份额仍然被

中式快餐所占据。2016 年，Shuailing LI 和 Zhi Yu

[2]

通过调研肯德基和它过

去 27 年在中国的运作探讨了快餐单未来的发展，优势和局限性。根据上海、

北京等地的市场调查，许多企业的中高端餐厅光顾以前削减支出的商务宴会和

明显降低吃饭的频率和餐饮标准导致利润严重减少，因此多数拥有许多顾客的

中高质量的餐厅变成了中高质量的快餐店，订餐系统和战略人力资源管理也显

得尤为重要。

L. Scott Doss

[3]

等以交易的持续时间作为衡量交际效率的相关措施，研究比

较了各种辅助和替代的效率和效果（AAC）在快餐店用餐订购设备。结果表明，

优化了 AAC 系统和沟通互动的方式后，每个较为完善的设备都有可能为用户提

供一种在快餐店订购食品有效的手段。

Kevin Murphy 和 Michael Olsen

[4]

通过数据采集技术相结合、专家访谈

法和二次数据收集等方法进行了探索性的研究，将餐饮业专业人士的共识，学

者和之外的高绩效管理系统的工作实践尺寸集行业专家（HPMS）为美国休闲

餐厅餐厅经理。独创性和价值的战略人力资源管理研究已经被称为人力资源工

作实践“高性能的工作实践”。将系统化的餐饮管理与不具备类似的经营特色的

餐厅服务业的商业模式进行对比，使管理者高效管理自己的餐厅。

系统不断完善后，如何处理好客户关系成为管理者们的必修，Mornay

Roberts-Lombard

[5]

通过个人访谈、深入访谈和问卷调查收集了主要数据，批

判性地分析和评估不同的客户保持策略的快餐店，如 KFC（肯德基）和

Nando（南非烤鸡）。南非的快餐业正在经历着激烈的全球化力量和提高竞争

水平的变化。企业的压力在不断增加，而客户获取率正在放缓，客户忠诚度下

降，销售周期延长。在这样的环境中，失去一个有价值的客户，将会为竞争对

手创造盈利机会，因此许多公司已经把重点从客户获取转向客户保留。本研究

主要关注的是评估客户关系管理和关系营销，并通过技术沟通来保持与客户的

亲密关系。结果表明，KFC 和 Nando 将采用类似的营销策略，或使用相同的

概念与内部和外部客户及其他利益相关者来管理他们的关系。这些策略和理念

包括客户关系管理，关系营销，和技术手段的沟通。肯德基餐厅的总裁乔迪

[6]

在访谈中表示餐厅中服务员的微笑会对客户关系很有帮助，它为企业设置了基

调。同样，合理的小费计划也可以提高员工的积极性，促进更好地服务

[7]

。而

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