基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统分析研究.pdf

企信通系统，全称为“移动呼叫中心支撑管理系统-企信通系统”，是由潍坊学院的王涛老师与潍坊恩源信息科技有限公司合作开发的分布式呼叫中心平台。该系统的核心技术在于通过实时化、流程化、信息化的通讯管理，为企业提供全程一站式服务，解决了信息与其物理载体分离的问题，推动了产业集群从物质生产向信息技术应用的转变。 在企信通系统的开发和应用过程中，涉及到的几个关键知识点包括： 1. 分布式系统架构设计原则：在设计企信通系统时，需考虑系统的统一规划、可扩展性、先进性、标准化、安全性和可靠性。统一规划指的是系统设计应以业务发展为中心，面向未来的信息系统框架；可扩展性确保系统能随着业务的增长而增长；先进性涉及到技术选择和架构设计的前瞻性；标准化则包括建立数据规范和标准；安全性和可靠性是指系统设计应符合国家相关安全规定，具备必要的容错能力。 2. 数据库设计与管理：企信通系统的数据库设计要求包括规范命名、字段引用控制、库表重复控制、并发控制等。这些设计原则旨在保证数据库的高效管理和数据的准确性和安全性。例如，数据库中的库名、表名、域名需要遵循统一命名规则，字段设计时要进行讨论和审核，保证设计的合理性。 3. 实时化和流程化通讯管理：企信通系统通过运营商3G移动和多媒体呼叫中心技术的融合，实现了一个无线网络营销平台。这个平台能够对接多种通讯渠道，例如移动终端通话、CRM客户关系管理、3G移动等，同时通过软件记录和管理客户资料及沟通记录，提高企业管理效率。 4. SaaS平台的价值：SaaS（软件即服务）平台为企业提供了一个基于互联网的应用交付模式，企信通系统正是利用了SaaS平台来帮助企业建立管理机制，为中小企业提供了成本低、操作简便的管理工具，解决了一些企业面临的内忧外患问题。 5. 信息技术对产业的影响：随着通讯技术的发展，例如从固定电话到移动电话，再到3G技术，信息技术的进步为企业市场开辟了更广阔的渠道，使得企业运营和管理越来越多地依赖于信息技术。企信通系统的应用即是一个典型的例证，展示了信息技术在企业管理中的核心作用。 6. 系统集成：企信通系统集成了多媒体呼叫中心、VOIP、软座席等多种先进技术。系统架构设计和数据库设计必须考虑这些技术的集成和整合，以保证系统的稳定性和高效性。 7. 信息管理和信息化：企信通系统通过信息化工具为员工提供方便管理客户的方式，满足了员工对于信息化管理的需求，反映了现代企业管理中信息管理的重要性。 文章中的每个知识点都是对企业信息化管理和分布式系统设计的深入阐释，旨在为读者提供一个全面的分析和理解企信通系统及其在现代企业中应用价值的参考。通过这些详细阐述，可以进一步理解分布式呼叫中心平台的设计理念、架构设计原则以及信息技术在企业管理中的实际应用。