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企业智能客服建设总体业务设计方案
提升客户感知,让每一次传递变得更有价值
客服现状剖析
01
组织流程剖析
客服组织
呼叫中心(
总部)
客服
总部客服
省中心客服
网点客服
仲裁
总部仲裁 省中心仲裁
• 处理客户/网点咨询
• 处理客户/网点投诉
• 客户下单
• 对中心和网点的客服进行
监控、管理、考核;客服
人员的规划
呼叫中心
• 处理网点投诉
• 负责赔付奖惩
• 负责保险业务
客服
仲裁
• 处理大客户问题
• 负责培训
• 处理客户/网点
投诉
• 负责培训
• 客户下单
• 客户咨询
• 处理客户投诉
• 记录问题件
• 进行投诉
• 处理跨省网点
投诉
• 处理问题件(
删除签收)
• 负责赔付奖惩
• 负责保险业务
• 处理网点投诉
• 负责赔付奖惩
• 负责保险业务
• 网点业务监控
组织流程剖析
客户 呼叫中心 创建工单
是否
解决
结束
省中心客服
网点客服
创建问题件
结束
网点回复
总部仲裁
创建投诉
是否
跨省
区
省中心仲裁
总部仲裁
删除签收
大客户 客户经理 总部客服
省内
跨省
工单系统
CRM
系统
联系网点
创建监察类投诉
执行奖惩
申诉
总部仲裁
否
是
登记问题件/线下
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方案教父
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