昆明新知图书城（有限责任公司）零售图书市场消费者行为分析.pdf

昆明新知图书城的消费者行为分析主要关注零售图书市场的服务理念和消费者购买行为。分析涉及艺术与科学在零售服务中的应用、消费者购书的心理状态、服务的重要性和顾客服务的关键感受。 艺术与科学在零售服务中体现为不可复制的艺术性与可复制的科学性。艺术性指的是独特的店铺氛围和服务体验，如店面设计、店内装修和产品布局，这些元素能够创造出独特的购物环境，吸引消费者。而科学性则涉及到服务的标准化和稳定性，如提供准确的产品信息、专业的咨询服务和高效的推销技巧，这些都是确保服务质量的关键。 零售服务观念强调了服务区隔，包括硬性服务（如硬件设施）和软性服务（如软件服务，如员工的专业水平和服务态度）。服务的目的在于提高购买率、增大消费额以及增强顾客对书城的忠诚度。优质的服务能促使消费者再次光顾，而这部分回头客贡献的利润占零售店总利润的25%至85%。 消费者购书前的心理状态通常分为四类：计划型（有明确需求的20%）、冲动型（潜在需求的80%）、无目的的随意浏览者、有目的但未决定购买者。顾客希望购买到合适自己的图书，享受舒适的购物环境，并在购物过程中感到愉快和熟悉。此外，顾客还可能有方便度（易于决策）、认同感（选择被赞赏）和长久性（长期在同一家书店购物）的潜需求。 顾客服务的关键感受主要在顾客进出书城时形成，这一瞬间虽然短暂，但在顾客的整体评价中占据了约70%的比重。这是因为当顾客进出时，他们的大脑最为敏感，更容易对服务质量和环境做出判断。因此，提升顾客在这一阶段的体验至关重要。 昆明新知图书城的消费者行为分析涵盖了消费者购买图书的心理动机、零售服务的策略以及如何通过提供优质服务提升顾客满意度和忠诚度。理解并满足消费者在购书过程中的需求，是图书零售业成功的关键。通过优化服务体验，包括店面环境、员工素质和客户服务，可以有效吸引和保留顾客，从而促进业务增长。