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昆明新知图书城(有限责任公司)零售图书市场消费者行为分析.pdf
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昆明新知图书城
昆明新知图书城
(
(
有限责任公司)
有限责任公司)
课
课程
程内
内容
容
、艺术与科学
、零售服务观念
、顾客购书前的心理状态与买类型
、顾客服务的关键感受
购书过程中的心理分析
、
购书过程中的心理分析
、推销应对技巧
、实战演习
、顾客抱怨处理技巧
、顾客关系十大信条
一、艺术与科学
一、艺术与科学
特性:不可复制、没稳定性
一、艺术与科学
一、艺术与科学
特性:可复制、稳定性高
二、零售服务观念
二、零售服务观念
(
(
一
一
)
)
、服务区隔:
、服务区隔:
1
1
、硬性服务:(硬件)
、硬性服务:(硬件)
商面设计
、
店内装修
、
产品摆放
、
宣传布置
商面设计
、
店内装修
、
产品摆放
、
宣传布置
商面设计
、
店内装修
、
产品摆放
、
宣传布置
商面设计
、
店内装修
、
产品摆放
、
宣传布置
2
2
、软性服务:(软件)
、软性服务:(软件)
产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能
产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能
(
(
二
二
)
)
、服务是什么:
、服务是什么:
服务是以劳务来满足顾客的需求:
服务是以劳务来满足顾客的需求:
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