目 录
第一章、 背景 ................................................................................................................................................3
第 1 节、 客户关系管理：留住客户，升级客户 ....................................................................................4
第 2 节、 识别客户： 不要忽视分销商...................................................................................................5
第 3 节、 双赢是关系存在的基础 ............................................................................................................6
第 4 节、 客户关系到客户资源（客户资产） ........................................................................................7
第二章、 客户关系选型 ................................................................................................................................8
第 1 节、 关系的推动 ................................................................................................................................8
1.
一级关系营销
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2.
二级关系营销
.....................................................................................................................................9
3.
三级关系营销
.....................................................................................................................................9
第 2 节、 关系推动的补充 ........................................................................................................................9
第 3 节、 客户关系管理的业绩考核 ......................................................................................................10
第 4 节、 客户排队的标准 ......................................................................................................................11
第 5 节、 PDCA:持续改进的客户关系管理...........................................................................................11
第三章、 认识到两种服务的区别 ..............................................................................................................12
第 1 节、 四个例子 ..................................................................................................................................12
1.
第一个例子：洗衣机和洗衣粉
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2.
第二个例子：洗衣机和节能灯
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3.
第三个例子：海尔和宝洁
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4.
海尔和家电城的售货员
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第 2 节、 例子的启示 ..............................................................................................................................14
1.
质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。
.......................................14
2.
向客户推销是一种有效的服务方式。
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3.
“点”式服务和“面”式服务
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4.
换位思考
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5.
人的作用
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第 3 节、 “CRM 软件”的定位...............................................................................................................15
第四章、 销售功能点分析 ..........................................................................................................................16
第 1 节、 几个概念 ..................................................................................................................................16
1.
购买中心（
Buying Center
）
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2.
销售机会（
Opptunity
）
...................................................................................................................17
3.
销售阶段（
Stage
）
..........................................................................................................................17
第 2 节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题 ......................................................................17
第 3 节、 CRM 销售模块的其他功能.....................................................................................................17
1.
销售技巧的共享和推广
...................................................................................................................17
2.
销售数据的分析
...............................................................................................................................18
3.
事务性工作的自动化
.......................................................................................................................18
第 4 节、 INTERNET 影响下的 CRM 软件...............................................................................................18
第 5 节、 软件中的 80：20 原则 ............................................................................................................18
第 6 节、 仅供参考：CRM 软件的功能组成.........................................................................................19
1. CRM
的逻辑功能
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2. CRM
软件的物理模块划分
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第五章、 CRM 和一对一............................................................................................................................20
