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Ebanswers CRM 全面实现呼叫中心真正价值

尹艳芳 2002/06/25

一．呼叫中心面临挑战

。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席

和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过

电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言

之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。

。。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，

文字交互（CHAT），VOIP 对互联网用户提供服务。呼叫中心通过

的重要挑战。

。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考

虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统

Ebanswers eCRM 中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问

题。

二．客户关系管理全面解决方案 EBANSWERS CRM

。。纵观现代企业实施 CRM 两大主要目标，首先是强化和规范企业

在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利

用 CRM 的经营理念实现 CRM 与企业内部管理信息系统整合，从而

建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM 对扩大企

业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具

可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满

意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客

户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

。。作为企业级客户关系全面解决方案，Ebanswers CRM 包含了可无

缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，服务流程自动化

软件系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户

沟通层组体是 Ebanswers CRM 整体方案中解决客户沟通的前端解决

方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTI，企业通讯服务器，

电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传

递到客户中去。

三．EBANSWERS CRM 完美整合呼叫中心

。。Ebanswers CRM 拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前

客户关系管理系统的基础功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议

URL 链接地址，再将该 URL 链接地址传入

Ebanswers CRM 系统去激活相关客户资料的 IE 页面进行处理：如果

此号码数据库中存在，则显示此人的信息，如果不存在，则显示 CRM

中添加新线索的页面。而 Ebanswers CRM 系统内嵌的 OCX 控件提供

了方便的电话处理功能，比如拨号，电话转接，来电显示，电话会议

等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相

关服务。

呼叫中心，console 控制台接收到这个电话号码以后，会产生一个 URL

链接地址 tel=217，以参数的形式附在调用的 CRM 页面

http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_

xml.asp 后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，