Ebanswers CRM 全面实现呼叫中心真正价值
尹艳芳 2002/06/25
一．呼叫中心面临挑战
。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工
坐席和自动语音应答系统组成。具体地讲，确实是在计算机的操
纵下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理
的系统。简而言之，确实是以电话接入为主的呼叫响应中心。
。。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互
动，文字交互（CHAT），VOIP 对互联网用户提供服务。呼叫中
心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动
答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供
服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成
对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如
何敏锐察觉客户的需求，发觉潜在客户，使呼叫中心变成盈利中
心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正
常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。
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