CRM的发展包括五个阶段
CRM的发展
向客户为中心过渡以产品为中心 以客户为中心
阶段Ⅰ 阶段Ⅱ 阶段Ⅲ 阶段Ⅳ 阶段Ⅴ
根据基本
的人口数据
或销售数据
在较大范围
的细分市场
举行活动
单一的渠
道
根据行为数
据(如，RFM)
和预测模型进
行以产品为中
心的活动
初步引入多
个渠道
控制细分
市场过渡的
活动
多渠道
以客户为
中心
多渠道无
缝整合
实时、积
极地加强客
户关系
多渠道无
缝整合
能力
每年进行试验
地次数
每次活动所覆
盖地客户群
平均命中率
影响﹡
每年50次 100－200
500－1,000 2,000－5,000 10,000－50,000
5－20％ 0.5－2％ < 0.5％
5－10％ 20－25％ > 30－35％
< 1－5％ 5％ > 5－10％
﹡ 利润增加的百分比 3
