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CRM客户关系管理综述.pptx

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CRM客户关系管理综述.pptx

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CRM

CRM的本质是…..

CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可

图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。

CRM 的关键成功要素

从

到

 大众市场或较大范围的细

分市场

 对所有细分市场采用类似

的方案

 根据公司的时间表进行反

应性沟通

 凭直觉大规模推广一些主

要的方案

 高价值或潜力较大的细分

群客户

 根据对客户的深刻理解对

不同细分市场进行区别对待

 积极的进行预期性的沟通

在关键决策点进行沟通

 以不断进行的方式，根据

对照组的情况对多个想法进

行尝试和衡量

明确目标

量身定制

及时性

实践检验

CRM的发展包括五个阶段

CRM的发展

向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心

阶段Ⅰ 阶段Ⅱ 阶段Ⅲ 阶段Ⅳ 阶段Ⅴ

 根据基本

的人口数据

或销售数据

在较大范围

的细分市场

举行活动

 单一的渠

道

 根据行为数

据(如，RFM)

和预测模型进

行以产品为中

心的活动

 初步引入多

个渠道

 控制细分

市场过渡的

活动

 多渠道

 以客户为

中心

 多渠道无

缝整合

 实时、积

极地加强客

户关系

 多渠道无

缝整合

能力

每年进行试验

地次数

每次活动所覆

盖地客户群

平均命中率

影响﹡

每年50次 100－200

500－1,000 2,000－5,000 10,000－50,000

5－20％ 0.5－2％ < 0.5％

5－10％ 20－25％ > 30－35％

< 1－5％ 5％ > 5－10％

﹡ 利润增加的百分比 3

不同的行业正处在不同的阶段

向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心

阶段Ⅰ 阶段Ⅱ 阶段Ⅲ 阶段Ⅳ 阶段Ⅴ

金融

机构

目录邮购

提供商

电信服务

提供商

汽油零售

商

大多数保

险公司

大多数银

行

Citi Bank

Wells Fargo

Allstate

USAA

MBNA

Capital one

部分目录邮

购提供商

Eddie Bauer

部分目录邮

购提供商

Fingerhut

Lands’ End

Victoria’s

secret

多数电信服

务提供商

部分电信服

务提供商

少数几家无

线电信服务

提供商

大多数的汽

油零售商

Exxon

Shell Canada

CRM 最佳做法——CAPITAL ONE

 不断地试验和学习

 客户净现值是核心

的决策标准

 每7个美国家庭中有

1个家庭有详尽地信息

 针对客户需求的变

化进行创新

-在1999年进行了36,000

多次试验

-对每一种产品进行试验

-对每一次流程的变革进

行试验

-目前所提供的产品中

有55％是六个月以前所

没有的

-产品中的95％在两年

前都不存在

CRM能力

 对3400万个客户提

供3400万种产品

 对于打入的每个电

话

-信用卡

-汽车分期付款

-按揭

-目录邮购

-电信服务（长途、移动

）

-推测来电的原因

-把电话转接到最合适

的话务员那里

-为投诉电话提供最佳

的解决方案

-预测交叉销售的选择

 获取客户

 交叉销售

 客户保留

客户基础由1998年的

1670万增加到2001年的

3400万

新客户中有57％在一年

内购买了另一种产品

来电要求取消其帐户的

高利润客户中有50％－

60％留下来

CRM提供的内容

CRM影响

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