【客户关系管理（CRM）】是一种企业策略，旨在优化企业与客户之间的互动，提升客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现企业的业务增长。CRM的概念涵盖了三个主要层面：管理理念、新兴管理机制和应用软件系统。它强调将客户视为企业的重要资产，通过精细化管理，识别并重点服务于那些最有价值的客户，即20%的客户为企业创造了80%的利润，遵循帕累托原则，也被称为80/20经营法则。
CRM的发展始于20世纪80年代的“接触管理”，最初用于收集和管理客户联系信息。随着时代发展，CRM逐渐演变为包括电话服务中心和数据分析的客户服务功能。进入电子化企业时代，CRM进一步与信息技术、电信科技相结合，扩展到营销、销售和服务等多个领域，并与ERP（企业资源规划）和SCM（供应链管理）集成，利用数据仓库和数据挖掘技术，以及电子商务平台，为企业提供更全面的客户解决方案。
CRM在国内的应用尚处于初级阶段，主要集中在金融、电信、航空等行业，但市场潜力巨大。CRM的应用通常分为营销、销售和服务三个领域，通过电话、呼叫中心和网络等多种渠道进行实施。然而，企业在实施CRM时面临应用规模、范围和层次的挑战，需要找到合适的策略来平衡这些因素。
CRM的核心方法包括客户细分、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户价值分析。客户细分是根据客户特性、购买行为和利润贡献将客户分为不同类别，如贵宾型、重要型和普通型。客户满意度是客户实际体验与期望值之间的差距，通过客户反馈和购买行为来评估。客户忠诚度则反映客户对企业的忠诚程度，可以通过重复购买、购买量、价格敏感度等因素来衡量。客户价值分析则是评估客户对企业利润的长期贡献，帮助企业确定投资的重点。
CRM的完整过程包括客户过滤分类（如潜在客户、新客户、常客户和老客户）、客户升级路径以及客户生命周期的不同阶段（如考察期、形成期、稳定期、退化期和关系逆转阶段）。通过这些分析，企业可以制定针对性的营销策略，提升客户满意度，延长客户忠诚周期，从而提高整体的客户价值。
客户关系管理模型涉及市场分析、客户细分、产品开发、营销、销售、服务质量管理等多个环节，通过数据仓库收集和分析客户信息，支持决策制定，实现客户关系的持续管理和优化。CRM系统还可以提供访问准备、问题处理、订单设定和客户支持服务等功能，确保企业与客户之间的互动高效且个性化。
CRM是现代企业不可或缺的管理工具，它以客户为中心，通过数据分析和智能化工具，帮助企业建立、维护和深化与客户的良好关系，实现企业的可持续发展。随着技术的进步，CRM的应用将更加广泛和深入，为企业提供更强大的客户洞察力和竞争优势。
