CRM战略及其开发形式 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是企业管理客户资源的一种战略,它旨在最大化客户价值,提高客户满意度和忠诚度。以下是CRM战略及其开发形式的相关知识点: CRM战略的定义 CRM战略是企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。它是一个商业战略,理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。 CRM战略的目的 CRM战略的目的包括:帮助企业市场人员发现重要客户;以清晰的目标策划和管理市场营销;通过雇员之间的信息共享,帮助企业更好地进行电话销售和销售管理,促进当前业务流程的流水线化;与客户之间形成紧密的往来关系,改善客户服务,最大化企业收益;使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。 CRM战略的体现 CRM战略体现在三个方面:建立新的优势,它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离;维持现存优势,它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离;压制或者消除竞争对手的优势。 影响CRM战略的因素 影响CRM战略的因素包括:考虑企业未来中长期的发展战略与规划;遵循“技术服务于经营管理”的宗旨;考虑:市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告;战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构。 CRM流程循环 CRM流程循环包括四个重要问题:寻找正确的客户;提供正确的产品和服务;在正确的时间与客户接触;利用正确的渠道为客户提供服务。 CRM战略的组成 CRM战略的组成包括四个部分:客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略、相互协调战略。 客户战略 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合,一个客户战略至少包括四个元素:客户理解、客户竞争、客户亲和力、客户管理能力。 产品和渠道策略 产品和渠道策略保证一个组织能有效地配送其产品,确保了销售能力和有效渠道管理。 基础设施战略 基础设施战略保证CRM的整体是现时有一定的技术支持,技术保障。 相互协调战略 相互协调战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境,这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。 CRM战略的执行 CRM战略的执行包括三个方面:客户战略、渠道和产品管理战略、基础设施战略。 CRM的生命周期 CRM的生命周期包括三个阶段:集成阶段、分析阶段、行动阶段。 集成阶段 集成阶段包括三部分:集成的内容、收益、形成的报告、作用。 通过了解CRM战略及其开发形式,我们可以更好地了解客户需求,提高客户满意度和忠诚度,提高企业的竞争力。
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