目录
摘要....................................................................................................................................................1
一、引言............................................................................................................................................2
二、调研方案设计............................................................................................................................2
（一）调查任务说明................................................................................................................2
（二）调查方法........................................................................................................................2
（三）调查实施过程................................................................................................................2
三、数据分析技术说明....................................................................................................................4
（一）数据分析方案................................................................................................................4
（二）数据分析方法................................................................................................................4
四、数据分析结果............................................................................................................................5
（一）受访者基本情况............................................................................................................5
1、受访者的性别情况......................................................................................................5
2、受访者的年龄情况......................................................................................................6
3、受访者的职业情况......................................................................................................6
（二）快递选择情况................................................................................................................7
（三）总体满意度情况............................................................................................................7
1、总体满意度..................................................................................................................7
2、不同性别对总体满意度的比较..................................................................................9
3、不同年龄层对总体满意度的比较..............................................................................9
4、 不同职业对总体满意度的比较..............................................................................10
（四）四大影响因素分析......................................................................................................11
1、邮费满意度................................................................................................................11
2、包装满意度................................................................................................................14
3、安全满意度................................................................................................................18
4、人员满意度................................................................................................................22
5、 总体满意度与四大因素的关系..............................................................................24
（五）售后服务期望..............................................................................................................25
1、售后服务评价必要性................................................................................................25
2、 售后评价因素重要性..............................................................................................25
顾客对售后评价的各因素期望高..................................................................................25
五、调研结论与建议......................................................................................................................26
（一）邮费满意度结论与建议..............................................................................................26
（二）包装满意度结论与建议..............................................................................................26
（三）安全满意度结论与建议..............................................................................................27
（四）人员服务满意度结论与建议......................................................................................27
（五）售后服务建议..............................................................................................................27
六、调研局限..................................................................................................................................28
七、附录..........................................................................................................................................28
附录一：调研计划书..............................................................................................................28
附录二：二手资料分析报告..................................................................................................31
附录三：焦点小组访谈大纲..................................................................................................35
附录四：焦点小组访谈汇报..................................................................................................37
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