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智能快递柜服务质量顾客满意度研究

【摘要】电子商务的快速发展促使快递行业进入繁荣状态。“最后一公里”

配送矛盾随之突出，智能快递柜应运而生。然而我国智能快递柜发展时间较短，

更方面都不成熟。因此对于研究智能快递柜服务质量顾客满意度，是必不可少的。

本文在整理国内外相关研究与理论基础后，结合自提柜的特征，调整形成符

合自提柜服务质量顾客满意度研究的四个维度（服务可靠性、服务便捷性、服务

安全性和服务多样性）。随后构建理想模型，设计量表和最终调研问卷，并提出

假设。利用 SPSS 软件进行分析，并对假设进行验证。最后总结全文研究结果，

提出建议和展望。

Research on customer satisfaction of intelligent express

cabinet service quality

[Abstract]The rapid development of e-commerce has pushed the express

delivery industry into a prosperous state. The contradiction of "the last kilometer"

distribution became prominent, and the intelligent express cabinet came into being.

However, the development time of intelligent express cabinet in China is relatively

short and it is not mature in many aspects. Therefore, it is essential to study the customer

satisfaction of intelligent express cabinet service quality.

After sorting out the relevant research and theoretical basis at home and

abroad, and combining with the characteristics of self-lifting, this paper adjusts and

The reliability of the experimental results show that the intelligent express

ark service has positive influence on safety and diversity of customer satisfaction of the

customer for the container security that feel most satisfied, the overall service quality

of customer satisfaction is relatively high and studies have shown that service

convenience has less influence on customer satisfaction based on the research and

analysis, this paper in order to improve customer satisfaction corresponding

Suggestions finally express ark at the end for intelligence service quality customer

satisfaction outlook is put forward.

[Keywords] Intelligent express cabinet quality of service Customer

satisfaction

1.4.1 研究方法......................................................3

1.4.2 技术路线......................................................3

1.5 创新点与难点 ...................................................4

2 相关概论及理论 .........................................5

2.1 智能快递柜 .....................................................5

2.1.1 智能快递柜的定义...............................................5

2.1.2 智能快递柜的国内外现状.........................................5

2.1.3 智能快递柜相关研究.............................................6

2.1.4 智能快递柜操作流程.............................................7

2.2 服务质量 .......................................................7

3.1 模型构建 ......................................................11

3.1.1 模型构建......................................................11

3.1.2 量表开发......................................................12

3.2 问卷设计 ......................................................13

3.2.1 提出假设......................................................13

3.2.2 正式问卷设计..................................................14

4 智能快递柜服务质量顾客满意度数据分析与实证研究 ........15

4.1 描述性分析 ....................................................15

4.1.1 样本基础信息分析..............................................15

4.1.2 描述性统计分析................................................16

5 结论与展望 ............................................22

5.1 研究建议 ......................................................22

5.2 研究局限与展望 ................................................23

参考文献 ................................................24

致 谢 ..................................................26

附 录 ..................................................27

1 绪论

1.1 研究背景

互联网时代人们对于大数据的依赖日渐加重，我国作为综合国力强大的国家，

中心发布的《中国电子商务报告(2018)》中显示，我国在 2018 年实现 31.63 万亿

元的电子商务交易额，除此之外网上实物商品的一个零售额更是达到 7.02 万亿

元的高度，同比增长了 25.4%

售 B2C 市场份额持续扩大并保持在一个领先的位置。快递随着电商的发展实现

高速增长。在 2019 年的报告中可得知，2018 年全国快递业务量总计达到 507.1

亿件，比上年增长 26.6%，快递业务收入比 2017 年增长 21.8%，达到 6038.4 亿

元。随着快递行业的快速发展，业内的不足之处也随之凸显。2018 年，快递的

服务满意度得分为 75.9 分，快递服务水平满足不了由电商发展拉动快递需求的

需要

的顾客满意度调查，研究顾客对于智能快递柜不同服务质量的满意程度，分析影

响满意度的因素，为自提柜今后的发展策略、机制变化等提供可参考的建议，促

进智能快递柜的改革。