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如何在商务网站中实施CRM.pptx
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电子商务网站规划系列讲座
如何在商务网站中实施CRM
客户关系管理（Client Relation Manage；
Customer Relationship Management
）
客户是企业生存的最根本的动力，从以生产
为中心到以
“
客户为中心
”
，应当是当今现代企业
在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子
商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强
竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时
开始将客户关系管理（
CRM
）作为新的利润增长
点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新
客户，是
CRM
关注的重点。是企业利用
IT
及互联
网实现对客户的事例营销。成功的
CRM
可以为企
业带来滚滚财源
CRM的管理思想及其应用
客户关系管理（
Customer Relationship
Management, CRM
）起源于
1980
年代初提
出的
“
接触管理
”
（
Contact Management
）
，即专门收集整理客户与公司联系的所有信
息。到
1990
年代初期则演变成为包括电话服
务中心与支援资料分析的客户服务（
Customer Care
）。经历了近二十多年的不
断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成
熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
CRM提出的时代背景
工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变
了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导
致了全社会生产能力的过剩，商品极大地丰富并
出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择
余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特
征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场
销售，市场竞争变得异常残酷。因此，企业管理
不得不从过去的
"
产品
"
导向转变为
"
客户
"
导向，
只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需
求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发
展。企业管理最重要的指标也从
"
成本
"
和
"
利润
"
转变为
"
客户满意度
"
。
为了提高
"
客户满意度
"
，企业必须要完
整掌握客户信息，准确把握客户需求，
快速响应个性化需求，提供便捷的购买
渠道、良好的售后服务与经常性的客户
关怀等。在这种时代背景下，客户关系
管理理论不断完善，并随着
Internet
技
术的广泛应用而推出客户关系管理软件
系统。
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