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2022年怎样在商务网站中实施CRM(共34张PPT).pptx
2022年怎样在商务网站中实施CRM(共34张PPT).pptx
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如何在商务网
站中实施CRM
客户关系管理(Client Relation Manage;
Customer Relationship Management)
客户是企业生存的
最根本的动
力,从以生
产为中心
到以
“
客户为中
心
”
,应当是
当今现代企业
在近年来最
重
要的企业管
理核心的转
变。在电子
商务时代,
企业为了
降低成本,
提高效率,
增强竞争力
,纷纷对业
务流程进
行了重新设
计,同时开
始将客户关
系管理(
CRM
)作
为新的利润
增长点。如
何提高客户
忠诚度,保
留老客户
,吸引新客
户,是
CRM
关注的
重点。是企
业利用
IT
及
互联网实现
对客户的事
例营销。成
功的
CRM
可以为企
业带来滚滚
财源
CRM的管理思想及其
应用
客户关系管理(
Customer Relationship
Management, CRM
)起源于
1980
年代初提出
的
“
接触管理
”
(
Contact Management
),即
专门收集整
理客户与公
司联系的所
有信息。到
1990
年代初期则演变成
为包括电话
服务中心与
支援资料分
析的客户服
务(
Customer Care
)
。经历了近
二十多年的
不断发展,
客户关系管
理
不断演变发
展并趋向成
熟,最终形
成了一套完
整
的管理理论
体系。
CRM提出的时
代背景
工业经济时
代生产力的不
断发展,逐
步改变了全
社会生产能
力不足和商
品短缺的状
况,并导致
了全社
会生产能力
的过剩,商
品极大地丰
富并出现过
剩。在
这种情况下
,客户选择
空间及选择
余地显著增
大,客
户需求开始
呈现出个性
化特征。只
有最先满足
客户需
求的产品才
能实现市场
销售,市场
竞争变得异
常残酷
。因此,企
业管理不得
不从过去的
"
产品
"
导向
转变为
"
客户
"
导向
,只有快速
响应并满足
客户个性化
与瞬息
万变的需求
,企业才能
在激烈的市
场竞争中得
以生存
和发展。企
业管理最重
要的指标也
从
"
成本
"
和
"
利润
"
转变为
"
客
户满意度
"
。
为了提高
"
客户满意度
"
,企业必须要完
整掌握客户信息,准确把握客户需求,
快速响应个性化需求,提供便捷的购买
渠道、良好的售后服务与经常性的客户
关怀等。在这种时代背景下,客户关系
管理理论不断完善,并随着
Internet
技
术的广泛应用而推出客户关系管理软件
系统。
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