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电子商务电商客户服务部门岗前培训.ppt
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电子商务电商客户服务部门岗前培训.
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客服部岗前培训
1.“
处变不惊”的应变力
2.
挫折打击的承受能力
3.
情绪的自我控制力
4.
积极进取,永不言败的
良好心态
5.
语言表达能力
6.
丰富的行业知识及经验
7.
熟练的专业技能
8.
优雅的语言表达技巧
9.
思维的敏捷,具备客户
活动心里的洞察力
10.
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通能力
11.
具备专业熟练的客服电
话接听技巧
12.
良好的倾听能力
1.
忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.
谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.
拥有博爱之心,真诚对待每一个人
4.
勇于承担责任
5.
强烈的集体荣誉感
1.“
客户至上”的服务观念
2.
工作的独立处理能力
3.
各种问题的分析解决能力
在客户服务的语言表达中
,
应尽量避免使用负面
语言
.
这一点非常关键
.
客户服务语言中不应有
负面语言
.
什么是
负面语言
比如说
,
我不能
,
我
不会
,
我不愿意
,
我不可
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