中国联通CRM域专题研究计划.pptx

【中国联通CRM域专题研究计划】是中国联通为了提升其客户关系管理（CRM）系统的效能和深化应用而进行的一项重要规划。该计划旨在分析行业趋势、借鉴国内外运营商的成功经验，结合中国联通自身的业务战略和需求，对CRM域进行全面研究和规划。 1. **行业趋势分析**：随着用户数量的快速增长，客户对客服的需求也在急剧增加，尤其是对多渠道服务的需求。例如，IVR（交互式语音应答）、短信、网站等电子渠道正逐渐成为客户偏好的客服方式。同时，互联网的普及推动了电子渠道的发展，如网上银行的成功案例，预示着移动互联网也将成为重要的服务渠道。 2. **CRM建设经验**：借鉴国内外运营商的经验，中国联通认识到CRM系统需具备高效的人工客服热线支持，同时需要提高人工接通率以提升客户满意度。此外，多渠道接入的建设和优化是关键，以满足客户对便捷、随时随地服务的需求。 3. **需求分析**：研究包括联通集团的战略、省级分公司需求、最佳实践需求等多个层面，旨在全面理解CRM系统的现状和潜在问题。当前，联通的CRM系统主要存在多渠道业务受理接触管理不足的问题，需要加强统一认证、接触消息管理和客户视图展示。 4. **CRM域现状分析**：分析当前CRM系统在应用中的问题，如接触管理薄弱，无法适应3G等新技术带来的多渠道接入需求。这要求系统升级以支持更高效、更灵活的服务模式。 5. **规划目标与原则**：规划目标应解决上述问题，提出功能架构、数据部署和流程关系的优化方案，确保CRM系统与外围系统的流程衔接顺畅。规划原则可能包括以客户为中心、技术驱动、可持续发展等。 6. **实施演进**：从2009年至2011年的实施路径说明，中国联通将分阶段提升CRM系统的支撑能力，包括近期的渠道接入优化、中期的流程整合以及远期的全渠道协同。 7. **渠道管理与协同**：强调渠道控制的重要性，确保与客户的交互及时、准确、安全。渠道协同则关注跨渠道接触调度，业务请求接收与分发，以及处理流程。基础和辅助运营管理涵盖了渠道的规划、信息、费用、人员和设备管理，以保证渠道服务质量。 8. **未来统一接触体系研究**：未来，中国联通计划构建统一接触平台，强化服务调度和接触历史管理，以实现多渠道接入的无缝融合，提升客户体验。 中国联通CRM域专题研究计划的核心是提升客户服务质量，通过多渠道优化、强化系统功能、改善接触管理，实现与客户的高效互动，以应对日益增长的客户需求和市场挑战。这一计划的实施将有助于中国联通建立更先进、更具竞争力的CRM体系，以适应数字化时代的客户服务需求。