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山东某制药公司的客户关系管理.docx
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山东某制药公司的客户关系管理.docx
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山东华鲁制药有限公司的客户关系管理
摘 要
在医疗体制改革日益深化的今天,越来越多的制药企业认识到了客户对于
企业发展的重要性,如何做好客户关系管理被认为是提高企业竞争力的重要手
段。( ,客户关系管理系统)就是为制药企业解决这个问题开出的一剂良方。
山东华鲁制药有限公司是山东省重点医药企业之一,公司以生产大输液系
列产品为主,大输液产销量居全国第一位。随着医药市场价格竞争激烈,
主要原材料、人员工资成本不断上升,公司的经济效益持续下降。面对日
趋激烈的市场竞争环境,尤其能够体现到客户之珍贵。因此如何在短期内
提高对客户的服务能力是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关
系管理( ,简称 )既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是
一套先进的信息技术系统,客户关系管理为企业带来的利益已经在国外引
起制药企业的共识。
本文通过阐述客户关系管理的核心思想和产生背景,并结合我国药品
销售模式及医药产品市场营销特点,指出实施对我国制药企业的意义,重
点探讨如何在制药企业成功地实施。主要采用的研究方法有:查阅相关文
献法对客户关系管理进行理论综述;构建模型法及调查法确定评价指标和
权重;采用实证分析法论证评价指标的科学性和有效性。
本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果,另一方面
考察华鲁制药有限公司的实施和运用情况,经过与业务部门和信息部门的
充分交流,加深对理念和解决方案的认识和理解。因此本文将管理理论和
信息技术相结合对制药企业实施进行讨论和设计,以保证内容的可行性和
实用性。
关键词: 战略 隐私 信息管理 制药企业
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目 录
第 章 绪 论
客户关系管理( 。)是企业文化同业务相结合形成的以客户为中心的经
营理念,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制,主要实施于企业的
市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域?这种理念将推动企业最大限
度地利用其与客户的关系,实现从市场营销到售后服务和技术支持的立体管理。
的目标一是通过提供更快速、周到和准确的服务吸引和保持更多的客户,达到
个性化的服务;二是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
目前,学术界还没有对客户关系管理的统一定义 不同的研究机构有不同的
定义。 认为所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更
完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;这样描述,客户关系管理是选择
和管理客户以优化长期客户价值的商业战略,用以客户为中心的管理哲学和文
化来支持有效的市场营销 销售和客户服务过程; 对 的理解为 是一种以客户
为中心的经营策略,它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流
程进行重组。
1.1 概述
1.1.1 研究背景
世界范围内,随着买方市场的形成,“以产品为中心”的传统的营销观念
逐步向“以顾客为中心’’转变。近年来,直销、服务营销、数据库营销、体
验营销等营销模式不断涌现,显示了企业日益关注消费者,关注消费的个性化。
与此相适应,在营销传播领域,大众传播也出现了明显的分众化、小众化趋向。
在媒体投放广告不再是企业营销的单一选择,电话、电邮、面对面沟通等人际
传播模式和小群体传播模式愈加受到企业的重视。
在瞬息万变的市场环境中,企业要立于不败之地,必须依托现代化管理思
想和手段,对企业内外部资源进行有效地整合,形成客户对企业的认知度、美
誉度和忠诚度。在企业之间的竞争从产品的竞争转向对“客户的争夺”的同时,
企业管理的重心随之也从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户
关系管理。国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统。有一些
企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。从各个层面如理论基础、软件
技术、案例探讨等)来看,客户关系管理的产生和发展源于三方面的动力:需求
的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新,其示意图如图所示
需求的拉动
技
术
的推动
管理理念的更新
的发展
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南抖北快东卫
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