项目客户关系管理研究doc17.docx

项目客户关系管理研究 一、引言 项目客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指与客户建立与保持长期良好的合作关系，在项目中应用的意义和范围也逐渐的加深和扩大。项目管理的焦点一直都集中在预算内完成项目上，而忽视了客户的期望和需要。如何在项目中实施客户关系管理，建立以提高客户满意度为中心的持续改进机制，保证项目目标圆满实现，从而最终达到项目管理者与客户的双赢，已成为当前项目管理理论研究的新课题。 二、项目客户管理的定义 项目客户管理的核心理念是提高其客户满意度。理解和定义客户的价值，进而在此基础上定义客户关系管理的目标，必须首先识别和定义项目的客户。项目客户是使用项目的产品、享受项目的服务，以及使用项目最终输出的组织和个人。项目客户应该参与项目整个过程，客户提供项目；客户为项目提供主要信息，表达自己的需求；客户约束项目；客户提出项目变更并审核变更；客户接收项目交付物并使用产品。 三、项目客户关系管理 项目客户关系管理（Project Customer Relationship Management, PCRM）是以通过持续改进以提高客户满意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的控制，建立适应客户的不断变化的需求的灵活的组织结构，以全面客户满意为目标，最终与客户建立长期良好的合作关系，实现双赢的管理方法。项目客户关系管理应贯穿于项目的整个生命周期。它与项目的进度管理、成本管理、质量管理存在异同。 四、项目客户关系管理的重要性 项目客户关系管理在项目管理中具有重要的地位。它可以帮助项目管理者更好地理解客户的需求，提高客户满意度，减少与客户之间的冲突，保证项目的交付物为客户所接受和满意，最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。同时，项目客户关系管理也可以帮助项目管理者更好地控制项目的质量、成本、进度，达到项目目标。 五、结论 项目客户关系管理是项目管理中的一个重要组成部分。它可以帮助项目管理者更好地理解客户的需求，提高客户满意度，减少与客户之间的冲突，保证项目的交付物为客户所接受和满意，最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。因此，在项目管理中实施客户关系管理是非常重要的。