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淘宝网店如何处理顾客投诉问题.docx
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淘宝网店如何处理顾客投诉问题?
答:总的来说投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、
服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶
意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓
“投诉”。
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
第一步、热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至
骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周
到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟
等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”
的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。第二
步、倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,
并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的
对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈
间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,
顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾
听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重
顾客。第三步、道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:
对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者
大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不
是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则
为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。第四步、分析根据顾
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客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、
使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同
时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉
前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。如果恶意投诉情
节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直
接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说
并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改
进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,
因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意
投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。在您投
诉之前,买家网建议您先联系一下对方,如果联系不上请及时申请退
款,如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了,所以遇到退款、
投诉之类的事情,请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信
誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保,如果是在其他商城购物的话,
一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2 项,请选择担保交
易,如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”,你已经把钱付给对
方了,到时候吃了哑巴亏都没人理你。
如何申诉:如果投诉已做出处罚,您对处理结果不满意,可以登
录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。
致投诉方:
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88291012/bg3.jpg)
您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,请您按如下的选项来进
行下一步的投诉说明:
1、如果您已经汇款了,请提供您的汇款单据;
2、如果卖家说已经发货了,而您没有收到,请您在投诉页面注
明,我们会联系卖家向承运方调查货物的去向;
3、如果您已经收到货物,您可以点击撤销投诉。
致被投诉方:
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选
项来进行下一步的申诉:
1、如果您发货了,请提供发货凭证;
2、如果您没有收到买家的汇款,请您出示该账户的明细截图;
3、如果您发货后买家还没有收到货物,请您在申诉页面注明,
请您到承运方查询货物的去向。
处罚细则:
1、如果买家、卖家双方已经达成一致,买家确认收到货物,并
且交易已经进行完成的情况,投诉作“撤销”处理。
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88291012/bg4.jpg)
2、通过支付宝交易:如果卖家发货为虚假行为,导致买家没有
收到货,货款已经打给卖家,投诉做“永久公示监管”处理。如买家已
申请退款,那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后,根据退款的处理结
果,给出最终的投诉处理意见。
3、支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主
动退款给买家,投诉做“永久公示警告”处理,并且限制出价和发布商
品的权限 1 个月,再次违规“冻结”处理。
4、支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者
确认退款买家,投诉做“公示查看 1 个月”处理,并且限制发布商品权
限 14 天。
5、没有通过支付宝交易:交易金额超过 20 元(含 20 元),如
果买家没有收到货物,投诉做“永久公示监管”处理。
6、交易金额在 20 元以内,卖家联系不上,投诉做“永久公示警
告”处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。 再次
违规,投诉做冻结处理。
7、卖家可以联系,投诉成立后没有提供发货单,金额超过 20 元
(含 20 元),投诉做“永久公示监管”处理。
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