看别人家客服怎样做好售后
我们耳常常响起的总是别人家的 XX,一个永远赶不上的“榜样”,但是别人家的就是比较牛
气。开网店也是一样,眼瞅着别人家的做得那么轻松,今天,运维创意带大家一起来分享
下优秀的淘宝客服是怎样处理常见的问题的。
优秀的客服,不仅需要快速处理问题的的能力,而且还能让买家满意给店铺好评,甚至有
可能成为店铺的老客户。关于售后的处理问题:
1 丶退换货
当顾客要求退换货的时候,一般比较好讲的顾客要是个人原因,通常都是会比较自主的承
担这个费用,而我们就需要把该顾客的 ID 号登陆到销售表格去,是由于什么原因退货的,
谁承担的这个费用,还有其退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹
我们仓库是否已签收,仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候,我们就可以通过这个
物流单号来查找。
要是碰到一些比较难缠的顾客,自己不适合的码数或者不喜欢等各种原因,都是会找一堆
借口来要求我们承担这个退货的运费,此时就是有理也是讲不通的,顾客甚至还会要求小
二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话,只会增加我们的退款纠纷,而这
个对店铺的影响也会很大的,所以只能做退让,比如一人承担一半的运费。还有是需要处
理顾客的退货申请,如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们
的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,则就需要看一下聊天记录了,看他为什
么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也要委
婉拒绝的。
2 丶退款
再来就是看退款的时候,有一些顾客订单中有购买的运费险,就是申请退货后,我们同意
了她的退货申请,她需要在订单中填写上退货的物流单号,而这个单号填写上后,就会有
一个退款的倒计时,一般会有 9 天的时间,如果只剩下 5 天左右还未有物流的时候,要先
点击拒绝!不然的话系统会自动退款。如果购买了运费险,没有填写上物流单号的,我们
收到她退回来的货,要给她退款,也是退不到的,还是需要填写上单号,才会退款,时间
到了没有填写的话,就会自动关闭退款申请。
要是换货的话,是需要顾客来承担来回运费,也就是退回的运费,还有换货我们发出的运
费,确认好之后还需要登记在换货表格里面,要求顾客先补回一个相对应的运费价格,然
后再给回地址退回处理换发。
如果是需要退款的,一般在 20 元以下的,可以登记到退款表格,写明支付宝退款原因,
写上价格,确认可以退的话直接备注标红色字体,主管/财务看到就会直接退款。
3 丶做好仓库的沟通和快递沟通