第四篇.淘宝网店售前客服沟通的七个步骤，简称“七步诗.doc资源-CSDN文库

版权申诉

34 浏览量 2022-05-04 14:49:31 上传评论收藏 11.51MB DOC 举报

资源推荐

资源详情

资源评论

淘宝网店售前客服沟通的七个步骤，

简称“七步诗”

【导语】前段时间分析几个牛 X 的店铺，店内没有设置售前客服，只设置两个售后客服，

就这样都可以做到 5 皇冠，真可谓为“个性化运营”，走得是不寻常路，非常钦佩这种模式。

淘宝大部分店铺还是岗位分工明确，售前往往人数最多，中等卖家一般都至少 4 个客服，

早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来说是帮助顾客顺利完成

购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者，提高店铺成交量，拉近顾客

距离，培养成忠实的老顾客。

假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人

性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？

客服服务很重要，培训好客服重中之重，接下来和大家分享关于客服接待的问题。

【售前客服沟通的七个步骤：】

（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（进门便是客）

(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服导购）

（3）议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（网购的惯例）

（4）核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核实订单信息，确保

无误）

（5）道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（礼貌—给顾客留下良

好印象）

（6）跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（责任—及时处理物流

疑难件）

以下细说分享 7 个步骤：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回

一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增

添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交

易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会

货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步询问

——“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，

本内容试读结束，登录后可阅读更多

下载后可阅读完整内容，剩余3页未读，立即下载

内容反馈

版权申诉

samLi0620

粉丝: 1009
资源: 1万+

最新资源

资源上传下载、课程学习等过程中有任何疑问或建议，欢迎提出宝贵意见哦~我们会及时处理！点击此处反馈

feedback-tip