解密!淘宝商城客服技巧精华
客服技巧----帮客户做选择
销售过程中经常碰到客户对 2 件或多件产品对比,难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客
户做决定?
分析:作为一名销售员,其实我们不是在卖产品,而更多的时候是在帮顾客做选择,当顾
客对 2 个或 2 个以上的产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让我们来帮他做选择,
首先,我们要了解顾客真正的需求,其次,通过自己的专业知识,站在顾客的角度帮顾客
选择最适合的产品。最后列出 123 来告诉顾客为什么你选这款合适,这时候顾客一定会觉
得我们很牛,一定会按照我们的选择区购买,而且能很快确定购买。
总结:在销售过程中,一名优秀的销售员,最主要是是抓住主动权,让客户的思路跟随我
们的思路去走,这样就成功了一大半。善于给客户出选择题,告诉客户最佳答案,让客户
去选择就可以了。
客服技巧----如何应对顾客讨价还价。
分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点,不还价吧客
户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售的价格,大部分比市场价格要低。根据
我们多年的经验总结,客户讨价还价,一般有 2 种情况,(1)找心理平衡。对于找心理
平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占
小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题
我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,
这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的
理解。(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。)
(2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格
是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。
总结:善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,
大家就可以皆大欢喜,各取所需了。
客服技巧------帮客户辨别产品的真伪。
分析:这个问题一直是网购客户问的最多,毕竟网络购物是看不到的,这方面的担心也是
可以理解的,那我们如何去让顾客购买呢?方式有:1)硬件证明,一般我们经营的产品
如果是通过正规渠道进货,我们可以出具这方面的证明,客户就没有疑问了。2)如果我
们的产品确实是正品,但是因为很多原因没有相关硬件证明,那么我们可以采用一些软性
的说明,比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录
给客户看,告诉客户我们有这么多的客户群体,如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然
后再给客户一个承诺:您好,我们是保证正品的,接受专柜验货,假 1 罚 10,有质量问题
包退换
总结:找最有说服力的证据证明自己的产品,客户一定会相信的,当然如果你经营的产品
确实是假冒伪劣产品,也就别拿到市场上来坑人了。