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关于CRM体系的高阶模型&基础系统设计方法论_CRM产品经理 需求规格说明书管理系统规格需求说明书模板.pdf
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2023-07-30
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关于CRM体系的高阶模型&基础系统设计方法论_CRM产品经理 需求规格说明书管理系统规格需求说明书模板.pdf
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今天想和大家分享的是最近设计 CRM 系统过程中产生的一些思考和心得,希望通过本文
大家能对 CRM 系统有一个全新而深刻的认识。
文章结构:
CRM 体系的基本概念&深层理解 CRM 系统的认知脚手架—高阶模型 如何从 0-1 设计
CRM 系统
一、CRM 系统的基本概念
1.1 基本概念
CRM 最早由著名的 IT 管理咨询公司 Gartner 在上世纪九十年代末期提出,经过几十年的
发展,虽然有一些技术层面的演变,但其本质和理念并没有改变。
客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现市场
营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统
,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软
件技术。
有些人以为 CRM 就是销售管理系统,有些人以为 CRM 就是客户细分,有些人以为 CRM
就是营销,这些都是比较片面的理解。
本质上来讲,CRM 代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法,通过信息技
术帮助企业识别、发展、维护、服务客户,提升企业收入,提高户满意度和忠诚度。
1.2 深层理解
上面的基本概念里有一句话很重要:客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术
。
既然是一种理念,那就意味着它是一套完整的建立在某种基本框架上的体系。我们只要找
到了这样的框架,就找到了由底层的简单通往表层的复杂的脚手架,我们称这样的脚手架
为:高阶模型。
不仅仅是 CRM 系统,工作中那些耳熟能详的系统其实都存在这样的高阶模型,模型是复
杂系统的简化框架,有利于分析的时候化繁为简,看到本质。上图中“中间层”的研习模
块——这些我们经常看到的系统和体系都可以提炼出这样的高阶模型。
每个行业,每个公司的 CRM 系统可能表现形式都不一样,但是设计理念一样&模型本质
上是一样的,掌握了这样的模型可以设计出任何业务需要的 CRM 系统,功能模块的迭代
和并&剥离都这可以基于这样的框架来做出决策。
二、 CRM 系统的高阶模型
CRM 系统是 CRM 体系具象化的表现形式,我们把系统的使用者称之为:用户;用系统
来更好的管理和服务的对象,我们称之为:客户。
用户和客户之间产生的联系,有些行业成为之:商机;有些行业称之为:合同;有些则成
为之:线索。
具体是什么根据具体的业务逻辑而定,但底层的核心逻辑不以各行各业表层的表现形式的
不同而转移,重要的是要理解 CRM 体系最核心的部分就是:用户&客户,以及二者之间
必然的业务联系。
有了这样的认识后,无论面对什么行业&具体公司的需要设计的 CRM 系统,都可以先定
位好:用户、客户&二者的业务联系,核心的框架形成了最小闭环后,后面再添砖加瓦,
这就是基于 CRM 体系架构得出的产品设计方法论。
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qw_6918966011
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