【初级经济师工商管理知识点：质量与全面质量管理】
质量是衡量产品、过程或体系满足顾客和其他相关方需求程度的标准。其内涵包含一组固有特性，这些特性具备满足顾客期望的能力。质量具有四个基本特征：经济性（成本效益）、广义性（涵盖广泛的需求）、时效性（随时间变化的需求）和相对性（不同人对质量有不同的看法）。质量特性是评价产品质量的关键，包括性能、可靠性、维修性、安全性、环保性、经济性和美学性等。对于硬件产品，质量特性可分内在、外在和经济特性；软件质量则包括功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性；流程材料质量既有定量也有定性的特性。
服务质量特性通常包括可靠性（履行承诺的能力）、响应性（快速服务的愿望）、保证性（员工的专业知识和服务态度）、移情性（理解顾客需求）和有形性（服务环境和形象）。不同的服务行业对这些特性的侧重各有不同。
在质量分类中，关键质量特性关系到产品安全和整体功能，重要质量特性影响部分功能，而次要质量特性可能暂时不影响功能，但可能导致长期问题。质量概念经历了从“符合性质量”（符合标准）到“适用性质量”（满足用户需求）再到“广义质量”（包括社会、环境等多方面因素）的发展。
质量管理是组织协调活动以确保质量的过程，包括质量方针设定、质量目标规划、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是组织关于质量的总体意图和方向，质量目标则是具体的质量追求。质量策划是为达成目标制定策略和资源配置。质量控制确保产品和服务满足既定标准，涉及组织所有活动。质量保证旨在提供顾客对产品或服务达到质量要求的信心，而质量改进则持续提高组织满足质量要求的能力。
全面质量管理（TQM）强调企业全员参与、全过程关注、全方法应用的质量管理理念，遵循预防为主、经济合理、协作合作和明确目标的原则。通过实施TQM，企业能够提升产品和服务质量，增强竞争力，同时满足顾客和社会的期待。
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